«Digital per defecte», el gran objectiu dels serveis públics britànics per al 2020

Versió per a imprimirVersió per a imprimir

Luis Fernando Ramos-Simón
Departamento de Biblioteconomía y Documentación
Universidad Complutense de Madrid


Gran Bretanya. Cabinet Office. Government Digital Service (2017). Government transformation strategy. (Policy paper). Disponible en: https://www.gov.uk/government/publications/government-transformation-str.... [Consulta: 02.11.2018].


El Govern britànic es proposa, els propers anys, aprofitar la seva excel·lent infraestructura digital per aconseguir que tots els serveis públics siguin digitals per defecte l’any 2020. Així es recull en un document, elaborat el 2017, pel Govern britànic titulat Government transformation strategy i l’última actualització del qual porta data de setembre de 2018. El document forma part d’un programa de transformació impulsat per un grup de directors generals del Govern britànic, orientat a crear nous serveis, fer una gestió més eficient i implementar polítiques a llarg termini. En aquest informe es plantegen fites com que la recollida de dades per al cens de 2021 sigui digital per defecte, l’objectiu és que el 75 % de les respostes siguin en línia (enfront del 16,7 % el 2011, la xifra més alta de qualsevol país al món). En aquell darrer cens es va enviar el full del cens en paper, però el 2021, els ciutadans rebran prèviament una invitació per omplir les dades en línia.

El Govern britànic gaudeix de gran prestigi en el desenvolupament de la seva administració electrònica, moltes de les seves iniciatives han estat preses com a model arreu del món. Va ser la primera a plantejar iniciatives com l’accés a informació pública mitjançant llicències digitals o a aplicar una estratègia de govern i dades obertes. Iniciatives que li han valgut figurar entre els primers en un bon nombre de rànquings internacionals, com ara l’Enquesta de les Nacions Unides sobre el govern electrònic 2018 o el Baròmetre de dades obertes.

Per aconseguir aquests serveis digitals per defecte, el Govern es proposa aplicar una estratègia de serveis multicanal per als seus usuaris, millorar la capacitació dels empleats públics, configurar les eines i processos necessaris per convertir l’organització en digital per defecte, gestionar millor les dades per posar-les a disposició dels usuaris, compartir-les de manera efectiva i evitar la duplicació de serveis per reduir costos i augmentar l’eficàcia administrativa.

La idea bàsica d’aquesta proposta és transformar la relació entre els ciutadans i el Govern, és a dir, més poder a mans dels ciutadans i respondre millor les seves necessitats. Les tecnologies d’Internet faciliten conèixer les expectatives dels ciutadans, adequar els serveis i millorar-los contínuament, per això es plantegen cinc objectius:

  1. Oferir serveis digitals de gran qualitat en totes les seves fases, de forma moderna i eficient, no limitar-se a substituir el paper amb versions en línia del mateix formulari. Aquesta transformació de serveis ha de portar a un nou disseny, com també a una ampliació del concepte d’usuari per reflectir que alguns usuaris interactuen a través de serveis de tercers que utilitzen API (application programming interface) governamentals. En aquest objectiu, el Govern compta amb millorar radicalment l’experiència de l’usuari mitjançant la creació de serveis digitals que compleixin amb l’estàndard de servei digital.
     
  2. Desenvolupar una cultura de servei públic entre els funcionaris que afavoreixi el desenvolupament d’habilitats en un entorn d’aprenentatge, centrat en els resultats per als ciutadans. El repte és atraure i retenir especialistes qualificats en un mercat molt competitiu. A més, han d’entendre la forma d’actuar dels serveis públics i enfortir les habilitats de lideratge. L’aposta és comptar el 2020 amb els funcionaris més capacitats digitalment del món. Per aconseguir l’objectiu s’hauran d’establir els principis d’organització de les dades digitals als organismes públics, inclòs el desenvolupament de carreres professionals i oportunitats d’aprenentatge, com també atraure personal divers per ocupar rols digitals de dades i tecnologia.
     
  3. Crear millors eines digitals i gestionar els recursos humans per facilitar el treball dels funcionaris. El Govern ha de crear un entorn adequat per prestar serveis públics de primer nivell mundial, tant en tecnologies com programes de treball, formulació àgil de polítiques, control de qualitat i garantia dels serveis. En la consecució d’aquests objectius, és essencial disposar d’una tecnologia comuna i interoperable on el disseny de l’espai proporcioni eines digitals adequades per poder governar, finançar i operar serveis amb enfocaments oberts centrats en l’usuari.
     
  4. Fer un millor ús de les dades, tant per al procés de transparència com per facilitar la seva reutilització pel sector privat. El document reconeix la importància de les dades com a recurs crític per a la prestació de serveis, fins al punt d’afirmar que «les dades actuen com la base sobre la qual descansa tota la resta». Es necessita millorar l’intercanvi de dades de manera que responguin les necessitats dels ciutadans i evitar duplicitats i contradiccions entre conjunts de dades. Per al 2020, el Govern es proposa millorar l’ús de les dades –fent menció especial a l’alta qualitat de les seves dades geoespacials– i obrir-les a través de l’ús d’API per donar suport a la presa de decisions, al mateix temps que es construeix una infraestructura nacional de dades amb les adequades mesures de seguretat.
     
  5. Crear plataformes compartides, com també introduir en els organismes públics productes i serveis del sector privat que operen amb estàndards oberts per poder interactuar en aquelles grans plataformes de serveis intergovernamentals, de manera que els organismes públics es beneficiïn de la combinació de tecnologia, processos i persones per aconseguir resultats compartits i reutilitzables per ser utilitzats pel sector públic i per tercers. La idea és construir serveis específics per als organismes públics només quan sigui necessari. Per aquesta raó, les prioritats per al 2020 són construir components, plataformes compartides amb el sector empresarial, orientades a la reutilització conjunta, eliminant barreres. Una de les propostes clares de l’estratègia del Govern és aconseguir que els organismes públics abandonin els contractes amb les grans companyies de tecnologies de la informació. A més, el document proposa publicar estàndards i desenvolupar directrius per tal que el sector públic utilitzi processos i plataformes compartides, sense perdre de vista la seguretat d’aquests sistemes. Finalment, es proposa fer un millor ús del domini únic «Gov.uk» per facilitar la navegació dels usuaris i donar un major valor als continguts, de forma que puguin trobar millor el que estan cercant (hi ha més de 300.000 documents i creix a un ritme de 2.500 pàgines al mes).

A la part final, el document conté algunes reflexions interessants. Per bé que el 2020 no és lluny, ningú no pot predir com serà el món, encara que es pot esperar que el «digital» sigui més comú. Per estar preparats, es proposen un sèrie d’orientacions a seguir, creiem que molt encertades, entre les quals cal destacar: un enfocament cap a la personalització dels serveis, augmentar la confiança en la protecció i seguretat de les dades –especialment les personals–, major ús de les dades per a la presa de decisions, com també flexibilitzar l’organització per respondre a un món que canvia. També hi ha algunes tendències macro a les quals els governs necessitaran respondre, tals com donar un servei conjunt i al mateix temps delegar cada cop més el poder en les regions, entendre el potencial de la intel·ligència artificial, vigilar l’ús de dades sanitàries i «wearables», com també atendre el desafiament que suposen la Internet de les coses, la millora de les auditories públiques o una millor utilització de dades geoespacials.