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La implicación de los usuarios en el diseño de los servicios

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Núria Balagué
Servei de Biblioteques de la Universitat Autònoma de Barcelona
Professora del Departament de Biblioteconomia i Documentació. Universitat de Barcelona
 

Participatory Design in Academic Libraries: New Reports and Findings. Nancy Fried Foster (ed.) February 2014. Washington, DC: Council on Library and Information Resources. (CLIR Publication, n. 161). 110 p. http://www.clir.org/pubs/reports/pub161/pub161.pdf [Consulta: 27/08/2014].

Este nuevo documento de la colección de informes del CLIR presenta diversas experiencias que tienen como hilo conductor la participación de los usuarios en el diseño o la mejora de los servicios bibliotecarios.

La editora de la recopilación es Nancy Fried Foster, una antropóloga especializada en ayudar a las bibliotecas y otras organizaciones a usar métodos participativos para comprender a sus usuarios y, a partir de ahí, poder diseñar espacios, servicios y tecnologías que se adapten a sus necesidades. Es también la coordinadora de varios seminarios sobre diseño participativo. Con las experiencias de algunos de los bibliotecarios asistentes al seminario celebrado en junio de 2013 en la University of Rochester, se ha preparado esta recopilación, que presenta ocho casos en que se han aplicado las técnicas propuestas por la Dra. Foster. Esta no es la primera publicación de recopilación de casos basados ​​en la experiencia de asistentes a cursos de diseño participativo promovidos por el Council on Library and Information Resources. De hecho, en la misma colección hay disponible Participatory Design in Academic Libraries: Methods, Finding, and Implementation, resultado también de un seminario, celebrado en mayo de 2012, en la University of Maryland. En aquella ocasión el número de casos prácticos expuestos fue de trece.

Diseño participativo

El diseño participativo parte de la base que no podemos hacer las cosas "como se han hecho siempre", por muy buenos resultados que esta manera de hacer haya dado en el pasado. En estos tiempos de cambios rápidos y a menudo bastante rompedores, los profesionales no podemos adoptar enfoques metodológicos de diseño de servicios en que las aportaciones directas de los usuarios que deberán disfrutar -o padecer- de estos servicios presenciales o virtuales, sean, sino inexistentes, casi anecdóticos.

Que hay que diseñar productos y servicios a partir de las necesidades del público al que se dirigen no es ninguna novedad. La aportación del diseño participativo en la construcción de espacios, servicios y herramientas es la de proponer que las personas que los utilizarán participen de manera más activa y significativa tanto en su concepción inicial como en el diseño real de los servicios que deben recibir.

Aunque podamos contar con buenos especialistas de los ámbitos de la arquitectura y de la ingeniería informática que diseñen y desarrollen espacios y tecnologías, el gran reto es crear canales que permitan que los miembros de la comunidad universitaria contribuyan con su conocimiento personal a estos procesos. Y es con la información de primera mano facilitada por los estudiantes, el personal docente e investigador y por el personal administrativo y de servicios, que podremos disponer de los diseños que proporcionen la mejor respuesta a las necesidades de cualquier persona que va a utilizar un servicio, herramienta o espacio determinado.

Métodos participativos

Los métodos que se proponen para facilitar esta comunicación incluyen entrevistas, talleres y actividades en las que los usuarios tienen que dibujar ellos mismos sus propuestas de cómo debe ser su espacio de trabajo ideal. La observación sistemática de la actividad realizada por los usuarios en la biblioteca presencial, o la de la forma en que consultan las páginas web de la biblioteca es también una fuente de información. Todos estos enfoques buscan entender la manera de trabajar de los usuarios.

Los casos presentados en esta publicación son de un alcance bastante desigual, desde la mejora de unas páginas web dedicadas a formación de usuarios hasta propuestas de construcción o remodelación de grandes bibliotecas universitarias. Las presentaciones no rehuyen las dificultades que se han encontrado, sobre todo en cuanto al tiempo empleado en la implicación de los usuarios, la recogida y el procesamiento de los datos obtenidos, y las derivadas de cómo encontrar la mejor manera de traducir toda esta información en diseños operativos. También se encuentra algún caso donde los resultados no llegan a concretarse en espacios o servicios reales debido a la falta de financiación, o cambios en la política universitaria.

En definitiva, esta recopilación de casos nos muestra que, el reto de la adecuación de los servicios a las necesidades de los usuarios, no se limita a saber obtener información sobre su manera de trabajar y sus expectativas sino también en saberlas traducir, a partir de los recursos disponibles, en diseños prácticos que las alcancen plenamente.