Bibliotecas norteamericanas ante la web social

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Javier Leiva Aguilera
Formador y consultor sobre el uso de internet en las organizaciones
 

Rogers, Curtis R. (2011). Social media, libraries, and web 2.0: How American libraries are using new tools for public relations and to attract new users: Fourth annual survey November 2011. 10 p. <http://www.statelibrary.sc.gov/docs/pr/201202_com_social_media_survey_dec_2011.pdf> [Consulta: 14 de octubre de 2012]

¿Están usando las bibliotecas de los Estados Unidos las herramientas de la web social? Las que lo hacen, ¿con qué intenciones? ¿A través de qué tipo de herramientas? ¿Dirigidas a qué tipo de público? El trabajo, ¿da resultados? ¿Qué inconvenientes aparecen? ¿Qué nuevas necesidades?

A estas y otras respuestas parecidas intenta dar respuesta la encuesta realizada por Curtis Rogers, director de Comunicación en la South Carolina State Library, en noviembre de 2011. A sus preguntas respondieron 548 bibliotecarios de todos el país entre los que había sobre todo profesionales de las bibliotecas públicas (62%) o universitarias (25%). En cuanto a áreas de trabajo, fueron las más representativas y por este orden: administración/gestión (47%), servicio de referencia (18%), comunicación y márqueting (10%), área infantil (6%) y servicios técnicos (6%).

En el informe de resultados se habla de inclusión digital y se define como la habilidad de los individuos y los grupos para acceder y usar las tecnologías de la información y la comunicación. Sin embargo, el gran objetivo de ayudar hacia esa inclusión no aparece entre los motivos esgrimidos por los bibliotecarios para la participación de la biblioteca en la web social. En realidad, el discurso central es el de difusión de servicios (comunicación hacia el exterior) usando la web social, campo en el cual casi la totalidad de los encuestados considera que la biblioteca debe trabajar (96%).

Así que, entrando en esa lógica, esto es lo que los encuestados consideran más importante compartir a través de las herramientas de la web social:

● Servicios generales de la biblioteca (82,5%)
● Servicios específicos dirigidos a adultos (72,1%) y a niños (62,2%)

Por otro lado, algo más de la mitad (54,4%) de los encuestados consideran que el hecho de compartir esa información debe ir encaminada a conseguir nuevos usuarios.

De todos modos, hay que distinguir entre el imaginario y lo que se hace en realidad, y en ese aspecto los bibliotecarios confiesan que trabajan en una amplitud de campos más extensa que la pura difusión publicitaria (y que seguramente les acerca más hacia esa idea de la inclusión digital). Se puede comprobar con algunas de las respuestas a la solicitud de ejemplos prácticos del trabajo diario:

● Reclutar voluntarios y gestionar la relación con ellos
● Resolución de consultas de referencia
● Recepción y resolución de incidencias
● Información técnica sobre el uso de recursos de la biblioteca

En lo que respecta a grandes grupos de usuarios, se identifican como más receptivos al trabajo que se hace en la web social a los adultos hasta 45 años, dejando por debajo a los menores de 18 años. Este dato sorprende, pues precisamente los jóvenes son los que conviven con la tecnología de un modo más natural y además son los usuarios que potencialmente van a pasar más años cerca de las bibliotecas. Por lo tanto, quizá esta respuesta sea un toque de atención para adaptar mejor el mensaje y orientar lo que se ofrece a las necesidades de este segmento de la población.

Pasando a un plano más específico, el de las herramientas, los bibliotecarios declaran usar por este orden:

1 Redes sociales (86,6%): dentro de estas, sobre todo, Facebook (88%) y Twitter (47%)
2 Blogs (52%)
3 Plataformas de fotografía (40%): sobre todo Flickr
4 Plataformas de video (32%): sobre todo Youtube
5 Comunicación vía chat (20%)

Sin embargo, no es un orden estrictamente alineado con el ranking de efectividad declarada:

1 Redes sociales (misma posición respecto al uso)
2 Video (+1)
3 Fotografías (misma posición)
4 Chat (+1)
5 Blogs (-3)

Resulta curiosa la baja efectividad atribuida a los blogs, aunque a la larga sea la única de las anteriores herramientas que asegura un control sostenido sobre los contenidos y el propio espacio porque justamente puede estar en un espacio virtual propiedad de la biblioteca. Pese a que en el documento reseñado no se entran en cuestiones de esta índole, creo que es un elemento que debería entrar en posibles reflexiones sobre el tema.

Para finalizar, hago mención a un problema de orden práctico que algunos bibliotecarios esgrimen como freno a la entrada decidida de las bibliotecas en la web social: a menudo estas tareas se abordan como algo que añadir a lo que ya se venía haciendo. Ello repercute en peores condiciones (más trabajo en el mismo tiempo y con la misma recompensa) y resultado (hacer más cosas en el mismo tiempo repercute a menudo en la calidad del trabajo). La solución aparece en la misma encuesta: en la biblioteca debe reflexionarse sobre lo realmente necesario y lo que quizá ya no lo es: una vez identificado todo lo que hay que hacer, hay que reorganizar a las personas y los flujos de trabajo para hacerlo del mejor modo posible.