«Digital por defecto», el gran objetivo de los servicios públicos británicos para 2020

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Luis Fernando Ramos-Simón
Departamento de Biblioteconomía y Documentación
Universidad Complutense de Madrid


Gran Bretaña. Cabinet Office. Government Digital Service (2017). Government transformation strategy. (Policy paper). Disponible en: https://www.gov.uk/government/publications/government-transformation-str.... [Consulta: 02.11.2018].


El Gobierno británico se propone, en los próximos años, aprovechar su excelente infraestructura digital para conseguir que todos los servicios públicos sean digitales por defecto en el año 2020. Así se recoge en un documento, elaborado en 2017, por el Gobierno británico titulado Government transformation strategy y cuya última actualización está fechada en septiembre de 2018. El documento forma parte de un programa de transformación impulsado por un grupo de directores generales del Gobierno británico, orientado a crear nuevos servicios, hacer una gestión más eficiente e implementar políticas a largo plazo. En este informe se plantean hitos como que la recogida de datos para el censo de 2021 sea digital por defecto, el objetivo es que el 75 % de las respuestas sean en línea (frente al 16,7 % en 2011, la cifra más alta de cualquier país en el mundo). En ese último censo se envió la hoja censal en papel, pero en 2021, los ciudadanos recibirán previamente una invitación para rellenar los datos en línea.

El Gobierno británico goza de gran prestigio en el desarrollo de su administración electrónica, muchas de sus iniciativas han sido tomadas como modelo en todo el mundo. Fue la primera en plantear iniciativas como el acceso a información pública mediante licencias digitales o en aplicar una estrategia de gobierno y datos abiertos. Iniciativas que le han valido figurar entre los primeros en un buen número de rankings internacionales, tales como la Encuesta de las Naciones Unidas sobre el gobierno electrónico 2018 o el Barómetro de datos abiertos.

Para lograr esos servicios digitales por defecto, el Gobierno se propone aplicar una estrategia de servicios multicanal para sus usuarios, mejorar la capacitación de los empleados públicos, configurar las herramientas y procesos necesarios para convertir la organización en digital por defecto, gestionar mejor los datos para ponerlos a disposición de los usuarios, compartirlos de manera efectiva y evitar la duplicación de servicios para reducir costes y aumentar la eficacia administrativa.

La idea básica de esta propuesta es transformar la relación entre los ciudadanos y el Gobierno, es decir, más poder en las manos de los ciudadanos y responder mejor a sus necesidades. Las tecnologías de Internet facilitan conocer las expectativas de los ciudadanos, adecuar los servicios y mejorarlos continuamente, de ahí que se planteen cinco objetivos:

  1. Ofrecer servicios digitales de gran calidad en todas sus fases, de forma moderna y eficiente, no limitarse a sustituir el papel con versiones en línea del mismo formulario. Esta transformación de servicios debe llevar a un nuevo diseño, así como a una ampliación del concepto de usuario para reflejar que algunos usuarios interactúan a través de servicios de terceros que utilizan API (application programming interface) gubernamentales. En este objetivo, el Gobierno cuenta con mejorar radicalmente la experiencia del usuario mediante la creación de servicios digitales que cumplan con el estándar de servicio digital.
     
  2. Desarrollar una cultura de servicio público entre los funcionarios que favorezca el desarrollo de habilidades en un entorno de aprendizaje, centrado en los resultados para los ciudadanos. El desafío es atraer y retener a especialistas cualificados en un mercado muy competitivo. Además, deben de entender la forma de actuar de los servicios públicos y fortalecer las habilidades de liderazgo. La apuesta es contar en 2020 con los funcionarios más capacitados digitalmente del mundo. Para lograr el objetivo se deberán establecer los principios de organización de los datos digitales en los organismos públicos, incluido el desarrollo de carreras profesionales y oportunidades de aprendizaje, así como atraer personal diverso para ocupar roles digitales de datos y tecnología.
     
  3. Crear mejores herramientas digitales y gestionar los recursos humanos para facilitar el trabajo de los funcionarios. El Gobierno debe crear un entorno adecuado para prestar servicios públicos de primer nivel mundial, tanto en tecnologías como programas de trabajo, formulación ágil de políticas, control de calidad y garantía de los servicios. En la consecución de estos objetivos, es esencial disponer de una tecnología común e interoperable en donde el diseño del espacio proporcione herramientas digitales adecuadas para poder gobernar, financiar y operar servicios con enfoques abiertos centrados en el usuario.
     
  4. Hacer un mejor uso de los datos, tanto para el proceso de transparencia como para facilitar su reutilización por el sector privado. El documento reconoce la importancia de los datos como recurso crítico para la prestación de servicios, hasta el punto de afirmar que «los datos actúan como la base sobre la que descansa todo lo demás». Se necesita mejorar el intercambio de datos de manera que respondan a las necesidades de los ciudadanos y evitar duplicidades y contradicciones entre conjuntos de datos. Para 2020, el Gobierno se propone mejorar el uso de los datos –haciendo mención especial a la alta calidad de sus datos geoespaciales– y abrirlos a través del uso de API para apoyar la toma de decisiones, al tiempo que se construye una infraestructura nacional de datos con las adecuadas medidas de seguridad.
     
  5. Crear plataformas compartidas, así como introducir en los organismos públicos productos y servicios del sector privado que operen con estándares abiertos para poder interactuar en esas grandes plataformas de servicios intergubernamentales, de modo que los organismos públicos se beneficien de la combinación de tecnología, procesos y personas para conseguir resultados compartidos y reutilizables para ser utilizados por el sector público y por terceros. La idea es construir servicios específicos para los organismos públicos sólo cuando sea necesario. Por esa razón, las prioridades para 2020 son construir componentes, plataformas compartidas con el sector empresarial, orientadas a la reutilización conjunta, eliminando barreras. Una de las propuestas claras de la estrategia del Gobierno es conseguir que los organismos públicos abandonen los contratos con las grandes compañías de tecnologías de la información. Además, el documento propone publicar estándares y desarrollar directrices para que el sector público utilice procesos y plataformas compartidas, sin perder de vista la seguridad de estos sistemas. Por último, se propone hacer un mejor uso del dominio único «Gov.uk» para facilitar la navegación de los usuarios y dar mayor valor a los contenidos, de forma que puedan encontrar mejor lo que están buscando (hay más de 300.000 documentos y crece a un ritmo de 2.500 páginas al mes).

En la parte final, el documento contiene algunas reflexiones interesantes. Aunque el 2020 no está lejos, nadie puede predecir cómo será el mundo, aunque se puede esperar que lo «digital» sea más común. Para estar preparados, se proponen una serie de orientaciones a seguir, a nuestro parecer muy acertadas, entre las que caben destacar: un enfoque hacia la personalización de los servicios, aumentar la confianza en la protección y seguridad de los datos –en especial los personales–, mayor uso de los datos para la toma de decisiones, así como flexibilizar la organización para responder a un mundo cambiante. También hay algunas tendencias macro a las que los gobiernos necesitarán responder, tales como dar un servicio conjunto y a la vez delegar cada vez más el poder en las regiones, entender el potencial de la inteligencia artificial, vigilar el uso de datos sanitarios y «wearables», así como atender el desafío que suponen la Internet de las cosas, la mejora de las auditorías públicas o una mejor utilización de datos geoespaciales.