El correu electrònic és un canal de comunicació que garanteix un contacte ràpid entre els interlocutors; simplifica la tasca de redactar, enviar i rebre informació, i representa un estalvi substancial de temps, paper i diners. La informació en si és la mateixa que es pot transmetre mitjançant una carta, una convocatòria de reunió o una nota informativa, per exemple.

Hi ha circumstàncies en què és preferible, però, optar per altres canals de comunicació més adequats.

• La conversa telefònica és immediata, i permet captar les emocions dels interlocutors i resoldre determinats temes a l’instant.
  
  
• En el cas de missatges curts, són habituals els SMS o els WhatsApp, que, com els xats, fan possible converses en temps real.
  
  
• Hi ha situacions en què les reunions presencials són molt més eficaces que una llarga corrua de correus.

En tot cas, a l’hora d’escriure un correu electrònic és important conèixer les característiques pròpies d’aquest mitjà de transmissió de la informació, perquè el missatge sigui adequat i s’ajusti al context que li correspon. Malgrat la rapidesa del mitjà, convé recordar que l’ús que es fa del correu electrònic influeix inevitablement, com qualsevol altra comunicació, en la imatge professional de l’emissor i de la pròpia institució.

Estructura



Més enllà de les qüestions formals i les recomanacions de redacció dels correus electrònics, hi ha una sèrie de bones pràctiques que cal tenir en compte i respectar tant com es pugui.

• Pel que fa a l’emissor, la urgència d’una resposta no pot fer que reenviï el missatge reiterades vegades. Això no farà que el destinatari respongui amb rapidesa, sinó que generarà neguit i malestar.
  
  
• Pel que fa al destinatari, si no pot respondre al missatge immediatament, però el remitent necessita una resposta, és preferible escriure un missatge breu per confirmar la recepció i indicar que li escriurà tan aviat com pugui.
  
  
• Sigui com sigui, el correu demana una resposta ràpida, en no més de vint-i-quatre hores.
  
  
• Enviar correus electrònics fora d’hores de feina té unes implicacions que cal tenir presents i, en tot cas, val la pena conèixer totes les opcions pròpies dels clients de correu, que permeten, per exemple, programar l’enviament de missatges o blocar-ne la recepció en determinades franges horàries.
  
  
• També cal considerar la conveniència de deixar missatges automàtics que informin dels períodes d’absència o configurar les opcions de delegació de correu perquè algú altre el gestioni.

L’emissor és la persona que envia el missatge. S’identifica per mitjà de:

• L’adreça electrònica, personal o genèrica, que es vincula amb la identificació clara de l’emissor.
  
  

  Joana Alberni <jalberni@ub.edu> Vicerectorat de Recerca <vr.recerca@ub.edu>

  
  
  
• La informació que figura al capdavall del missatge, a tall de signatura.
  
  

  Ernest Saperas Responsable de programes d’integració Servei d’Atenció a l’Estudiant Universitat de Barcelona Adolf Florensa, 8 08028 Barcelona 933 556 000 ub.edu/sae

El destinatari és la persona a qui s’adreça el missatge. Quan hi ha diversos destinataris, els clients de correu solen introduir automàticament les adreces electròniques separades amb comes o punts i comes.

Convé assegurar-se que el correu s’envia al destinatari correcte i, en cas que s’enviï a diverses persones, és important que figurin en el camp que correspon segons com s’espera que actuïn.

• Destinataris principals. Figuren en el camp Per a i són visibles.
  
  

  Per a: Joana Alberni <jalberni@ub.edu>, Joaquim Miralles <jmiralles@ub.edu>

  
  
  
• Destinataris secundaris. Reben el correu a l’efecte de tenir-ne coneixement, i poden constar com a visibles o ocults per als altres destinataris.
  
  
  • En general, es posen en còpia (CC) els destinataris secundaris que han d’estar al cas del missatge i que han de ser visibles per als destinataris principals.
    
    

    CC: Enriqueta Farinera <efarinera@ub.edu>

    
    
    
  • En canvi, es posen en còpia oculta (CCO) els destinataris secundaris que han d’estar al cas del missatge, però sense que els destinataris principals ho sàpiguen.
    
    

    CCO: Anton Vilalta <avilalta@ub.edu>

    
    
    La còpia oculta també s’utilitza en missatges que s’envien a un col·lectiu, per no divulgar les adreces entre les persones destinatàries, preservar la confidencialitat i evitar pràctiques de correu brossa o similars.

En relació amb els destinataris, és interessant conèixer les diverses opcions de resposta que acostumen a tenir els clients de correu i que solen quedar reflectides automàticament en l’assumpte dels missatges.

• Respon. Serveix per donar resposta únicament a la persona que ha enviat el correu. Els altres destinataris que hi pugui haver no la reben.
  
  
• Respon a tothom. Serveix per donar resposta a tots els destinataris no ocults que hi pugui haver en un correu.
  
  
• Reenvia. Permet reenviar un missatge a un altre destinatari. S’utilitza per informar una tercera persona o per fer una consulta relacionada amb el missatge a algú altre. Si no s’hi fan canvis, el receptor veu el missatge intacte, amb el dia i l’hora del missatge original, l’emissor, els destinataris i el contingut.

Més enllà d’aquestes consideracions, és important fer una bona pràctica del correu electrònic per utilitzar-lo de manera respectuosa amb la privacitat de les persones:

• No s’han de reenviar missatges privats a altres persones sense el permís del primer emissor, atès que això vulnera el dret a la confidencialitat.
  
  
• No s’han d’incloure terceres persones en una resposta d’un missatge que en citi d’anteriors sense comentar-ho amb el primer interlocutor.
  
  
• Abans de contestar a diverses persones, cal considerar la conveniència d’enviar la resposta només al remitent.

L’assumpte, que s’escriu amb majúscula inicial, ha de descriure de manera breu, clara i precisa l’objecte del missatge. Permet fer-se una idea ràpida del contingut, i de la importància i la urgència del correu. Per això, és important triar bé les paraules que es fan servir i evitar assumptes massa genèrics o imprecisos, que no permeten distingir un correu d’un altre.





L’assumpte és un referent immediat per a les persones que gestionen grans volums de missatges, i és molt útil per fer cerques i localitzar informacions. Per això, aquest camp no es pot deixar en blanc. Igualment, convé evitar enviar missatges amb assumpte però sense contingut, perquè poden generar falses expectatives.

En el cas de respondre a un correu, és important mantenir el mateix assumpte a fi que tots els missatges vinculats amb un mateix tema es mantinguin en un mateix fil de discussió. Si es vol canviar la temàtica de la conversa, convé no respondre directament al mateix correu sinó crear un missatge nou amb un assumpte diferent.

Els clients de correu anteposen automàticament a l’assumpte els prefixos estàndard Re (respon o respon a tothom) i Fwd (reenvia), que donen compte del tipus de relació del missatge amb el correu original.



Poden funcionar com a prefixos mots com ara urgent, important o atenció, que serveixen per destacar un correu de la resta. Amb aquests indicadors s’apel·la directament a l’atenció del lector i, per tant, cal usar-los amb molta moderació i únicament quan sigui estrictament necessari. Altrament, resulten estèrils i perden la seva funció.

El missatge és el contingut pròpiament dit del correu. En general, com la resta de comunicacions escrites, s’estructura en la salutació, el cos, el comiat, la signatura i, si escau, altres informacions addicionals. Les característiques d’aquest mitjà, que combina la cordialitat i naturalitat de la llengua oral amb els trets formals de la llengua escrita, obliguen a prestar al text tanta atenció com si es redactés qualsevol altre tipus de document que s’imprimeix, se signa i s’envia.

El primer pas per escriure un correu electrònic és determinar el model de llengua més adequat a cada situació comunicativa. El to i el registre permeten que el destinatari es faci una composició de la professionalitat de l’emissor, el grau d’amistat o cordialitat, la distància, els sentiments de malestar o crispació, etc. Per tant, l’emissor ha de decidir quin to vol establir en la comunicació i buscar els elements que permeten fixar-lo d’entrada. Per adoptar un model de llengua adequat, s’ha de tenir en compte:

• Quin és l’objectiu del missatge: què es vol aconseguir, què es vol del destinatari.
  
  
• Qui és l’interlocutor: una persona o més d’una, amb més o menys confiança amb l’emissor.
  
  
• Des de quina posició s’escriu: com a professional, com a company, com a amic. En tot cas, els correus institucionals s’escriuen en representació d’una institució.

De la combinació d’aquests elements en resulta una comunicació més o menys formal, que incideix, entre d’altres, en unes formes de tractament personal per a l’emissor i el receptor en comptes d’unes altres.

Per acabar, abans d’enviar un missatge, és important revisar-lo des del punt de vista tant conceptual (d’ordenació de les idees i precisió del text) com ortogràfic i gramatical. Un correu amb errors resta credibilitat. Durant aquesta revisió, es pot aprofitar, a més, per millorar el text i eliminar els elements superflus que en dificultin la comprensió.

Els verificadors són una eina de gran ajuda per detectar errors ortogràfics i mecanogràfics. En general, els clients de correu tenen corrector i la majoria funcionen de la mateixa manera que en els processadors de text. Només cal seleccionar la llengua del missatge i activar el verificador perquè destaqui tot allò que no reconeix.

En general, els missatges, especialment els més formals, s’inicien amb una salutació i acaben amb un comiat. Quan s’enceten fils de discussió, per immediatesa, economia lingüística i necessitat de síntesi, aquestes fórmules s’obvien, i les respostes se solen inserir intercalades en el cos del missatge al qual es dona contestació.

Els tipus de salutació i de comiat depenen, com en qualsevol altre tipus de comunicació, del grau de formalitat del missatge i de la relació entre els interlocutors.



Cal tenir en compte que les formes de salutació i de comiat estan correlacionades, és a dir, corresponen al mateix grau de formalitat, i per tant no sempre són intercanviables.




En cas de salutacions adreçades a un sol destinatari indeterminat o a més d’un destinatari indeterminat, es recomana l’ús de la forma doble sencera, en lloc del masculí com a genèric.







Atès que la comunicació per correu és asíncrona i no es pot saber amb exactitud el moment en què el destinatari llegirà el missatge, són poc recomanables les fórmules de salutació marcades temporalment.




Des del punt de vista de la puntuació, malgrat que pugui semblar sobrer, és necessari separar el nom propi de persona, sempre que funcioni com a vocatiu, de la fórmula de salutació. Si el nom va acompanyat d’un adjectiu, la coma s’omet.







Les fórmules de comiat que constitueixen una frase, amb verb explícit o sobreentès, acaben amb un punt; altrament, s’hi posa una coma.

El missatge ha d’expressar amb claredat l’objectiu que persegueix, tenint en compte que els fragments inicials serveixen per contextualitzar la comunicació i posar en situació el destinatari.

• Si el destinatari no té informació del tema, convé articular una primera frase que deixi clar, des del principi, el perquè del missatge.
  
  

  L’objectiu d’aquest missatge és comunicar-vos que... El motiu d’aquest missatge és informar-vos de... Us escrivim aquest missatge perquè conegueu...

  
  
  
• Si el destinatari ja té coneixements de la qüestió, cal posar-lo en antecedents per situar-lo, i evitar així ambigüitats i pèrdues de temps.
  
  

  Amb relació al protocol de catalogació... Amb referència al Congrés de Llengua de Signes... Pel que fa a l’ordre del dia del Consell de Govern...

L’extensió del missatge no ha de ser excessiva. Quan un missatge és massa llarg, convé reduir-lo —conservar la informació rellevant i eliminar la informació supèrflua— i plantejar-se si és preferible enviar part de la informació en un document adjunt o més.




Pel que fa a l’ordenació, les diverses idees que s’exposin han de presentar-se tan ordenades com sigui possible, seguint l’estructura de piràmide invertida: la informació important s’ha de col·locar al començament, per captar l’atenció del lector; la resta, després, per ordre descendent d’importància.

La distribució en paràgrafs del cos del missatge en facilita la lectura i cal deixar una ratlla en blanc entre paràgrafs per afavorir la llegibilitat. Els paràgrafs no han de ser excessivament llargs per no fer feixuga la lectura, ni excessivament curts per no semblar una llista inconnexa d’idees. Si es plantegen diversos punts als quals cal donar resposta, pot ser interessant numerar-los per poder-s’hi referir posteriorment, tant en el missatge primari com en les respostes successives.



Quan s’enceten fils de discussió, per immediatesa, economia lingüística i necessitat de síntesi, les respostes se solen inserir intercalades en el cos del missatge al qual es dona contestació. En aquests casos, en què s’obvien les clàssiques fórmules de salutació i comiat, en general es precedeix el missatge citat d’una frase de l’estil «Responc entre línies», després d’altres elements preliminars que hi pugui haver.



El llenguatge que es faci servir ha de ser clar i accessible, i expressar amb precisió la idea que es vol transmetre, amb les paraules justes i adequades.
Pel que fa als tractaments personals, cal tenir en compte que la primera persona del singular (jo) per a l’emissor permet un discurs molt directe i la segona del plural (nosaltres) és més aglutinadora. La segona del singular (tu) per al destinatari és habitual en els correus menys formals en què els interlocutors es coneixen. La fórmula més neutra és, però, el tractament de vós, especialment en comunicacions de caràcter marcadament institucional.

En relació amb els aspectes gràfics, hi ha consideracions sobre format i tipus de lletra que contribueixen a la llegibilitat i la bona interpretació del missatge. Un bon ús de les majúscules i minúscules, la negreta o les emoticones, per exemple, afavoreix una bona predisposició del lector davant el correu.

A més a més, cal tenir en compte altres aspectes relacionats amb la cortesia que afavoreixen l’eficàcia comunicativa del missatge:

• Respectar totes les idees i opinions, i no imposar les pròpies.
  
  
• Fer servir un to amable i expressar-se amb naturalitat.
  
  
• Ser educats i saber comunicar el malestar sense ofendre.
  
  
• Evitar fer servir insults o atacs personals.
  
  
• Ser flexibles en la interpretació dels missatges.
  
  
• Empatitzar: posar-se al lloc dels lectors i pensar com els agradaria rebre la informació.

Convé utilitzar la primera persona del singular (jo) per individualitzar el redactor, evitar ambigüitats i afavorir l’estil directe.



Per accentuar el valor col·lectiu de l’organisme o el caràcter institucional del missatge, s’utilitza, en canvi, la primera persona del plural (nosaltres).



També és possible l’ús de formes impersonals, malgrat que tenen un alt grau d’imprecisió i poden presentar, en certs casos, alguna ambigüitat.

Per referir-se al destinatari, s’utilitza preferentment el tractament de segona persona del plural (vós), que serveix tant si hi ha un sol lector poc conegut com si són diversos.



En el món empresarial, la forma de vós és menys habitual que en l’àmbit de les administracions públiques, i se sol usar majoritàriament la forma de vostè, més freda i distant.

La segona personal del singular (tu) és adequada en casos de comunicacions menys formals, quan hi ha confiança entre els interlocutors.



En general, la relació que s’estableix entre els usuaris del correu electrònic és, doncs, més a prop del tracte de tu a tu que no pas del formalisme propi de la correspondència administrativa tradicional.

En qualsevol cas, cal mantenir el mateix tractament al llarg del text i evitar les incoherències.

El format del text i el tipus de lletra transmeten part de la imatge de la institució i han de facilitar sempre la lectura del missatge. La tipografia ha de passar desapercebuda i no ha de restar importància al contingut; en tot cas, pot servir per ordenar i jerarquitzar la informació. En els correus institucionals, convé utilitzar la lletra Arial de 10 punts, que és la que estableix la normativa gràfica per als textos de la Universitat de Barcelona. En general, es correspon amb una lletra neutra de pal sec (sans serif) i de mida estàndard.

El color negre del text sobre fons blanc és el que resulta més fàcil de llegir. Quan es respon a un missatge, els clients de correu solen diferenciar la resposta del contingut original amb un altre color (sovint, malva) per ajudar a centrar l’atenció del lector. També destaquen automàticament les adreces web o les adreces electròniques que hi pugui haver (generalment de color blau i subratllat).




No hi ha cap raó per escriure tot el text d’un correu amb majúscules, ja que es percep com un recurs agressiu, com si en una comunicació oral s’estigués cridant tota l’estona. Les majúscules no fan ni més clar ni més contundent el missatge, sinó que en dificulten la lectura i transmeten enuig, tensió i imposició. Si se’n vol destacar algun element puntual i essencial (en cap cas, frases senceres), és preferible recórrer a la negreta.




Tampoc no és adequat l’ús d’emoticones, sobretot per als missatges més formals, que cerquen un to neutre i objectiu que defuig al màxim un excés d’expressivitat. Aquest recurs visual de caràcter universal, amb què es poden transmetre sentiments i emocions, és habitual, en canvi, en les converses més volàtils, com ara els xats o els WhatsApp, en comunicacions informals en què hi ha una gran confiança entre els interlocutors. Quan s’utilitzen en els contextos adequats i amb mesura, poden beneficiar la interpretació del missatge i humanitzen la comunicació electrònica.

Al final de l’escrit, després de la fórmula de comiat, hi ha de constar el nom de l’emissor i, si el grau de formalitat ho exigeix, els cognoms i el càrrec, talment com si fos un document administratiu clàssic.





A continuació de la identificació de l’emissor, hi ha la signatura corporativa, que és l’element automàtic que tanca tots els correus electrònics. És de caràcter obligatori especialment en les comunicacions institucionals i, si es fan servir diverses adreces de correu, cadascuna ha de tenir la seva pròpia signatura.

És recomanable que les signatures automàtiques incloguin la informació necessària perquè el destinatari pugui contactar amb l’emissor per altres vies de comunicació, si ho necessita.



La signatura corporativa ha de contenir les dades següents:

• Nom i cognoms (si no consten en la primera identificació)
  
• Càrrec (si no consta en la primera identificació)
  
• Departament, unitat o servei
  
• Institució
  
• Adreça postal
  
• Telèfon
  
• Adreça web del departament, unitat o servei

També pot incloure (tot i que acostumen a ser opcionals) les dades següents:

• Xarxes socials
  
• Logotip
  
• Informació suplementària de tipus mediambiental o legal

En el cas de fils de discussió, en què els comiats s’obvien, la primera identificació de l’emissor no sol aparèixer, però la corporativa que insereix automàticament el client de correu es manté.

Les signatures corporatives se solen compondre en un cos de lletra més petit que la resta del missatge i solen precedir-se de dos guionets que marquen l’inici d’aquesta part automàtica del missatge.

El post scriptum (que vol dir ‘després de l’escrit’) és un apartat opcional que conté informació addicional no rellevant. Se situa després de la identificació de l’emissor i abans de la signatura automàtica. S’introdueix amb la sigla PS seguida preferentment de punt.



En els correus electrònics no es fa servir la sigla PD (postdata), perquè la data no es consigna al peu de l’escrit, sinó que apareix per defecte entre les dades de l’encapçalament quan es rep el missatge.

El correu electrònic sovint esdevé un mer canal i la informació rellevant es transmet en un document adjunt, com ara en les actes de reunió o les invitacions protocol·làries. En aquest cas, convé assegurar-se que s’adjunta el document correcte i en el missatge del correu deixar clar que s’adjunta informació rellevant. Altrament, l’adjunt podria passar desapercebut.

Així mateix, cal plantejar-se si és realment necessari adjuntar un document. Un dels avantatges dels correus electrònics és la immediatesa, la rapidesa i l’agilitat comunicativa. Per tant, a vegades, és preferible que la informació aparegui de manera resumida en el cos del missatge. És el cas, per exemple, de les convocatòries de reunió o algunes cartes.

En el cas que l’adjunt sigui necessari i indispensable, convé que el nom del fitxer sigui transparent i segueixi els criteris habituals de denominació de fitxers (evitar espais en blanc, accents i altres caràcters especials, noms excessivament llargs, etc.). És preferible, a més, optar per formats estàndard d’intercanvi de fitxers, com ara el PDF.

En general, els clients de correu permeten enviar un volum màxim de dades. Si els adjunts són massa pesants, cal plantejar-se eines alternatives.