La penetración del web corporativo y del comercio eletrónico en las empresas de servicios y comercio de la ciudad de Lleida

Scripta Nova
REVISTA ELECTRÓNICA DE GEOGRAFÍA Y CIENCIAS SOCIALES
Universidad de Barcelona.
ISSN: 1138-9788. Depósito Legal: B. 21.741-98
Vol. VI, núm. 170 (37), 1 de agosto de 2004

LA PENETRACIÓN DEL WEB CORPORATIVO Y DEL COMERCIO ELECTRÓNICO EN LAS EMPRESAS DE SERVICIOS Y COMERCIO DE LA CIUDAD DE LLEIDA

Las nuevas tecnologías de la información y de la comunicación y en especial el sitio web corporativo y el comercio electrónico suponen una nueva oportunidad de difusión de imagen y de negocio para las empresas y comercios en una economía cada vez más global. Dentro de este marco teórico general, la ciudad de Lleida se sitúa en una posición relativamente aventajada respeto a la media nacional y catalana de utilización de estas nuevas tecnologías entre sus ciudadanos y empresas. En este estudio hemos fijado nuestra atención en las empresas de servicios y comercios de Lleida, realizando un análisis cuantitativo y cualitativo de la penetración del web corporativo y del servicio de comercio electrónico.

Palabras clave: Tecnologías de la información, Lleida, servicios y comercio, sitios web, comercio electrónico.

The new technologies of the information and of the communication and especially the corporate web site and the electronic commerce suppose a new opportunity of diffusion of image and of business for the companies and trades in an economy increasingly global. Inside this theoretical general frame, the city of Lleida is placed in a relatively outstanding position respect to national and Catalan media of utilization of these new technologies by its citizens and companies. We have fixed our attention in the companies of service and of trade of the city realizing a quantitative and qualitative analysis of the penetration of the corporate web and of the service of electronic commerce.

Key words: new technologies of the information, Lleida companies of service and of trade, corporate web, electronic commerce.

Las nuevas tecnologías de la información y de la comunicación han experimentado un enorme crecimiento en estas últimas décadas en un proceso de interrelación con las transformaciones sociales, culturales, políticas y económicas que nuestra sociedad está experimentando.

En el presente estudio fijaremos nuestra atención en el ámbito económico y más concretamente en el grado de penetración de Internet y las posibilidades que este recurso ofrece (creación de web corporativa y servicio de comercio electrónico) en las empresas de comercio y de servicios de la ciudad de Lleida., una ciudad mediana de 115000 habitantes. Nuestro estudio forma parte de un trabajo más amplio en el que se pretende analizar la implantación de las Tecnologías de la Información en los hogares y empresas de dicha ciudad.

Antes de entrar en el análisis de estos apartados situaremos Lleida dentro del marco general de penetración de estas nuevas tecnologías en una escala nacional y global.

Una vez situada dentro del contexto global pasaremos a describir algunos de los principales rasgos y motivaciones de los ciudadanos y empresas ilerdenses a la hora de integrarse en las nuevas tecnologías. Disponemos para ello de la explotación estadística y el análisis de los resultados de las 800 encuestas realizadas a ciudadanos ilerdenses dentro del estudio sobre el uso de las tecnologías de la información y las comunicaciones en los hogares de la ciudad de Lleida de P. Mir y E. Cristóbal para la Universidad de Lleida (Mir, Cristóbal 2003) así como los principales resultados de las 80 encuestas a empresarios e instituciones situadas en la ciudad dentro de un estudio sobre el uso de esas mismas tecnologías entre las empresas e instituciones ilerdenses realizado también por P. Mir y E. Cristóbal (Mir, Cristóbal 2002).

• Un análisis numérico de la penetración del sitio web y del comercio electrónico en las empresas de servicio y comercio con presencia en la ciudad. Nuestra tarea ha consistido en una explotación de la base de datos del web de la ciudad “Lleidainteractiva.com” elaborado y actualizado periódicamente por el Institut Municipal del Treball Salvador Seguí (2004) en el que se recogen por medio de entrevistas las direcciones de las distintas empresas situadas en la ciudad, la posesión o no de web, el correo electrónico o la existencia de comercio electrónico.

• Un análisis cualitativo de todas las web de las empresas de servicios o de comercio con origen o capital leridano. Dado que el estudio pretende centrarse en la penetración de las TIC’s en la ciudad de Lleida hemos descartado aquellas empresas con sede central fuera de la ciudad como bancos, cajas, comercios franquiciados... Se evalúan aquí aspectos como: presentación formal del sitio web, nivel de organización, posibilidades que ofrece al cliente, y nivel de actualización o grado de información sobre la empresa o productos.

Realizaremos finalmente una aproximación a las características del servicio de comercio electrónico de las pocas empresas ilerdenses que han optado por integrarse en él. Y haremos mención especial a las más destacadas partiendo de las entrevistas realizadas a sus propietarios en un estudio paralelo de implantación de las TIC en la ciudad coordinado por la socióloga Dolors Mayoral (Mayoral 2004).

Tal y como vienen repitiendo muchos estudiosos las nuevas tecnologías de la información se están interrelacionando cada vez con más fuerza con las transformaciones sociales, económicas o políticas que se están experimentando de una manera global (e.g. Castells 1997, Sáez 1999)

La nueva economía global se basa en la productividad generada por el conocimiento y la información. Las actividades económicas dominantes están articuladas globalmente y funcionan como una unidad de tiempo real. Ya no es solo global la gestión y producción de los bienes y servicios sino que los mercados financieros están interconectados en todas partes a partir de medios electrónicos.

Esta nueva economía tiene una base tecnológica y una forma central de organización: Internet. Internet y las tecnologías de la información son las que posibilitan los intercambios en tiempo real. Todas las empresas (y no solo las vinculadas al mundo de la informática, las comunicaciones o la tecnología) que quieran competir con garantías en la nueva sociedad de la información tienen la necesidad de integrar la red tanto en su organización interna así como método de relación con otras empresas o clientes de todo el mundo. Hoy en día son alrededor de 700 millones los usuarios de Internet en todo el planeta, la mayoría en países desarrollados, pero con perspectivas de que los países en desarrollo se incorporen en un futuro no demasiado lejano (sobre todo en las ciudades principales).

Respecto a la situación de nuestro país y ciudad dentro del ámbito de las nuevas tecnologías debemos reseñar ante todo, que para este análisis hemos debido recurrir a una gran diversidad de fuentes que, a su vez, han utilizado metodologías muy variadas para obtener sus datos. Esto supone una considerable dificultad para conseguir unas cifras homogéneas y para obtener unas conclusiones claras y fiables. Con todo, sí cabe ofrecer como primera conclusión general, que en lo que se refiere a la penetración de las nuevas tecnologías de la comunicación, nuestra ciudad se sitúa dentro de un ámbito nacional con un claro retraso respecto de aquellas naciones más avanzadas.

En lo que se refiere a la posesión de ordenadores por parte de los ciudadanos en el año 2003 los Estados Unidos presentan los valores más favorables con 65,89 ordenadores personales por cada 100 habitantes quedando la Unión Europea en una posición muy alejada con 34,5 ordenadores/100 habitantes y presentando España en un valor extremadamente más bajo de 19,6 ordenadores/100 habitantes (MCYT 2003)

No mejora mucho la situación de nuestro país si nos referimos al grado de penetración de Internet entre la población: tenemos que si bien en los EEUU hay un 55,1% de la población con acceso a Internet, la Unión Europea baja hasta el 36 % y España se queda con un 24,1 % (MCYT 2003).

A pesar de todo podemos considerar Catalunya y nuestra ciudad en una posición relativamente aventajada dentro del conjunto del país. Mientras el porcentaje medio de hogares con ordenador en España es del 43,30 %, Catalunya llega hasta el 51,58% siendo la primera comunidad en este sentido seguida muy de cerca por Madrid con un 51,49 (INE 2003).

Para obtener datos relativos a los hogares ilerdenses ha sido necesario fijarnos en las entrevistas realizadas a los mismos dentro del estudio de P. Mir y E. Cristóbal (Mir, Cristóbal 2003) y que fija en un 50% los hogares ilerdenses con ordenador situando la ciudad cerca de la media catalana y por encima de la española.

En lo referente al acceso a Internet no ha sido posible obtener cifras a nivel de ciudadanos pero según datos del INE para el año 2003 Cataluña se sitúa una vez más por encima de la media nacional de hogares con acceso a la red que es del 25,23% llegando al 32,66% siendo una vez más la comunidad con un mejor porcentaje (INE 2003). Según el citado estudio para la ciudad de Lleida (Mir, Cristóbal 2003) esta obtiene un porcentaje del 31,9% de hogares con acceso a la red también muy por encima de la media nacional.

Así pues, en el ámbito de la ciudadanía tenemos una ciudad que goza de una de las posiciones más avanzadas a nivel nacional pero que dentro de un contexto europeo o estadouninendese de penetración de las nuevas tecnologías tiene aún mucho camino a recorrer.

Dentro del ámbito empresarial el porcentaje de empresas españolas con ordenador según datos de la Fundación DMR Consulting sobre Tecnologías de la Información y su impacto en la sociedad es de un 85,6% de las empresas, porcentaje una vez más alejado de la media europea que llega hasta el 92% (DMR Consulting 2003).

El acceso a Internet entre las empresas españolas se mueve entre el 81% y el 84% mientras que la media europea llega hasta el 85%. Catalunya se sitúa como la tercera comunidad a escala nacional llegando al 86,29%. La ciudad de Lleida obtiene un valor alrededor del 80% lo que sitúa a las empresas de nuestra ciudad con un cierto retraso respeto España y Catalunya. ( Cuadro 1).

Si bien las empresas españolas y catalanas parecen tener un nivel aceptable de penetración de las nuevas tecnologías no sucede lo mismo con servicios como el web corporativo o el comercio electrónico. Tan solo un 29,3% de las empresas españolas disponen de web cuando la media internacional (EEUUU y Europa) es del 72% (DMR Consulting 2002)

Por lo que respecta al comercio electrónico en el año 2003 un 2,60% de empresas realizaron ventas a través de este sistema (INE 2003) mientras que estudios de la OCDE en trece países de la UE fijan este porcentaje en un 19% (OCDE 2002).

Para poder comparar esta situación con la comunidad catalana debemos centrarnos en datos del Departament d’Universitats i Recerca i Societat de la Informació (DURSI 2002). Ahora bien, el hecho de centrarse en empresas de más de 10 trabajadores impide una correcta comparación con los datos aportados a nivel español. El DURSI fija en un 54% las empresas de más de 10 trabajadores que poseen web y un 6,4% que disponen de comercio electrónico.

En nuestra ciudad el citado estudio de P.Mir y E.Cristóbal fija unos porcentajes muy elevados de empresas con web corporativo (61%) y con comercio electrónico (23,1%). La explicación radica en que se basa en encuestas realizadas a una selección de 80 empresas e instituciones.
En nuestro estudio, sin embrago, hemos analizado la totalidad de empresas presentes en la ciudad lo que rebaja esos porcentajes hasta un 20,4% de empresas con sitio web y un ínfimo 1,22% que disponen de comercio electrónico.

Así pues, se constata, una vez más, el retraso de nuestro país y de nuestra ciudad a la hora de sacar provecho a unas herramientas y tecnologías (ordenadores, Internet..) que están ya presentes en la mayoría de empresas. Ni los sitios web corporativos ni el comercio electrónico son un elemento común en las empresas españolas, catalanas o ilerdenses.

Finalizaremos este primer apartado recogiendo algunas de las constataciones más interesantes de los dos estudios sobre la penetración de las TIC entre los hogares y empresas ilerdenses realizados en Lleida por P.Mir y E.Cristóbal (Mir, Cristóbal 2003) que nos permiten encontrar una primera explicación de los motivos de los porcentajes de utilización de recursos como el web o el comercio electrónico que acabamos de presentar.

En lo que refiere a los ciudadanos ilerdenses tenemos que un 11% de ellos afirma conectarse diariamente a la red y que los leridanos conectados a Internet suponen la cuarta parte del total. Sin embargo no es el comercio electrónico un motivo principal a la hora de entrar en la red. Tan solo un 4,25% de los leridanos afirma haber comprado a través de la red (un 8% se ha informado). Estos porcentajes suben hasta el 15% entre los internautas habituales pero hay otro 72,1% de internautas que ni ha comprado ni se ha informado sobre algún producto a través de la red.

Los leridanos que compran en la red afirman hacerlo por motivos como la comodidad (46%), variedad y cantidad de información (40%), mayor accesibilidad (28%) o precio (19%). En el lado negativo las respuestas más habituales son el exceso de publicidad (21,4%), la velocidad (15,5%) o la seguridad (15,5%) aunque sin duda debemos añadir la desconfianza, el desconocimiento o la falta de costumbre como los primeros obstáculos a la hora de iniciarse en esta nueva forma de compra, factor que se ve agravado entre los estratos de población de edad más avanzada a los cuales les resulta más difícil el acceso o conocimiento de estas nuevas tecnologías.

Resulta también de interés conocer qué tipos de productos son los que compra el ciudadano leridano para poder establecer una posible coincidencia con los sectores empresariales que ofrecen el comercio electrónico. Los resultados muestran como son los billetes de transportes (avión, tren..), entradas a espectáculos, alojamientos (hoteles, casas rurales,..), libros, CD’s y paquetes de vacaciones o viajes los que más se compran a través de la red.

RespeCto a las entrevistas a los empresarios ilerdenses, resaltaremos que el motivo principal de estar presentes en Internet a través del sitio web es el de proporcionar información de la empresa (90%), la promoción y el marketing (70%), la atención al cliente (40%) quedando muy retrasada la posibilidad de vender (30%). Además un 60% de estas web son solo renovadas esporádicamente, lo que demuestra un escaso interés en hacer de estas un elemento dinámico y atractivo para el cliente (que cuando ha entrado una vez en el web y conocido sus contenidos ya no tienen ninguna motivación para volver a hacerlo).

Un 72,8% de las empresas han aparecido en la red en los últimos tres años lo que remarca lo reciente de la introducción de este fenómeno en la ciudad y las posibilidades de seguir creciendo (hecho que parece inevitable en estos nuevos tiempos).

Entre los que se inician en el comercio electrónico argumentan como principales motivos la posibilidad de abrir nuevos mercados (74%), la relación con clientes (65,2%), la relación con proveedores (22,7%) y la reducción de costos (21,5%)

En el lado opuesto los obstáculos para iniciarse en el mundo del comercio electrónico son el temor a virus (51,9%), la lentitud de la red (31,4%), el gasto que supone (21,6 %), así como la escasez de personal o las reticencias del personal o de la propia dirección de la empresa (9%).

Vemos pues, como todavía hoy la desconfianza y el desconocimiento de las posibilidades reales que ofrece el web y el comercio electrónico suponen un gran freno a la expansión de estas nuevas formas de relación con el cliente lo que conlleva que una gran parte del empresariado leridano no se arriesgue a invertir en unas tecnologías que no considera ni necesarias ni rentables.

Tras esta breve contextualización de Lleida en un marco global y nacional y una vez nos hemos acercado a su base ciudadana y empresarial podemos pasar ya a evaluar de un modo numérico y cualitativo cual es el grado de penetración de los sitios web y del comercio electrónico así como sus principales características tomando como muestra el total de las empresas de comercio y servicios de la ciudad.

Iniciamos ahora el análisis numérico de la posesión de página web y del servicio de comercio electrónico por parte de las empresas de comercio y de servicios de la ciudad de Lleida. Las empresas o instituciones del sector público no han sido considerados en nuestro estudio. Los datos han sido obtenidos del web de la ciudad de Lleida www.lleidainteractiva.com creado por el Instituto municipal del Treball Salvador Seguí en el que se recogen de forma periódica y por medio de entrevistas las direcciones de las distintas empresas situadas en la ciudad, el correo electrónico y la posesión o no de web corporativo y de servicio de comercio electrónico. El análisis se ha realizado durante los meses de febrero a mayo de 2004.

Un total de 7320 empresas de comercio y de servicios configuran nuestra muestra de estudio de las cuales un 20,4% disponen de página web y un ínfimo 1,22% ofrecen el servicio de comercio electrónico. Ahora bien, a la hora de acercarnos a estos porcentajes generales se hace necesario constatar las enormes disparidades existentes entre las distintas actividades y sectores en los que se engloban las empresas de la ciudad.

Como muestra inicial tenemos que sectores como el del comercio al detalle, el de la hostelería o el de los servicios empresariales (con gran peso de los profesionales liberales) que engloban a una gran mayoría de empresas asentadas en la ciudad (un total de 4094 lo que supone más del 50%) presentan, en cambio, unos bajos porcentajes de penetración del web lo que condiciona enormemente la media general de la ciudad. Tan solo 2 de los 361 bares, 22 de los 226 restaurantes, 3 de las 87 cafeterías, 5 de las 182 peluquerías o 8 de los 118 centros de estética tienen sitio web lo que supone unos porcentajes de presencia de web inferiores al 5%. Del mismo modo sectores o actividades donde el sitio web será un elemento común tendrán sin embargo poco peso dentro del tejido empresarial de la ciudad.

Se hace, pues, necesario relativizar esa media del 20,4% e intentar detectar aquellas actividades o sectores que han incorporado con más fuerza el sitio web, aquellas que no lo han hecho, así como encontrar las razones o factores clave que expliquen los distintos grados de penetración de estas nuevas tecnologías.

Si hay un sector cuyas empresas han incorporado claramente el sitio web este es el de la mediación financiera. Actividades como los bancos y cajas llegan a porcentajes del 100% de posesión de sitio web. Se trata de empresas con un ámbito de actuación nacional e incluso internacional y que tienen perfectamente integrado el uso de las nuevas tecnologías tanto en su funcionamiento y organización interna como en las relaciones con sus clientes. El sitio web les permite dar informaciones relativas a la empresa, mostrar nuevas promociones, explicar condiciones de préstamos o hipotecas e incluso permitir al cliente realizar algunas o muchas de las gestiones bancarias sin necesidad de desplazarse al banco o caja en cuestión.
Estos mismos argumentos son aplicables al caso de las entidades aseguradoras que presentan porcentajes de penetración del web cercanos al 90%. Sin embargo, las agencias y corredurías de seguro bajan hasta porcentajes cercanos al 40% al tratarse ya de empresas de carácter local con una menor disponibilidad de recursos y en las que además, un alto porcentaje de ellas ofrecen como sitio web el de la entidad aseguradora central de ámbito nacional a la que están integrados.

Las empresas y actividades vinculadas al mundo del turismo suponen otro gran grupo donde la utilización del web corporativo es general. Agencias de viaje (90%), hoteles (83%), empresas de transporte de viajeros (75%) o incluso actividades de alquiler de vehículos (70%) se sitúan en las primeras posiciones en cuanto a posesión de web. A factores como el del tamaño de las empresas y su asentamiento en todo el estado español hay que añadir la gran utilidad que supone el sitio web a la hora de mostrar al cliente la gran cantidad de ofertas y tarifas existentes, además de darle la posibilidad de realizar cuantas combinaciones o comparaciones estime necesarias antes de decidirse por un servicio u otro. Sucede, además, que si el cliente lo desea tendrá la oportunidad de terminar todo el proceso de reserva y pago del servicio pues son estas unas de las actividades con mayor penetración del comercio electrónico.

Hay un tercer gran grupo de actividades con porcentajes de penetración del sitio web destacados. Lo integran las empresas y comercios relacionados con las actividades informáticas tales como empresas dedicadas al diseño y mantenimiento de programas informáticos (85%), consultorías informáticas (83,3%), internet y multimedia (81,5%) o venta y reparación de equipos informáticos (66,7%). No es ahora el mayor o menor tamaño de las empresas el factor clave a la hora de explicar estos altos porcentajes sino la lógica vinculación de este tipo de actividades con el mundo de las nuevas tecnologías y de internet, que pasan a ser no sólo un medio de trabajo sino incluso su fin. Lleida es, además, una ciudad que cuenta con un considerable número de empresas dedicadas al mundo de internet y multimedia, por tanto el resto del empresariado que se decida a iniciarse en estas nuevas tecnologías encontrará en la ciudad una oferta suficiente sin necesidad de contratar estos servicios a empresas de fuera.

Resulta de gran interés poder contrastar los grupos de actividad con mayor penetración de sitio web con la situación en otros ámbitos: el Instituto Nacional de Estadística establece para el año 2002 (a partir de entrevistas a las empresas) como agrupaciones de actividad con una mayor presencia de web las actividades informáticas, los hoteles y camping, las de intermediación financiera y las de servicios audiovisuales situadas a una considerable distancia del resto de agrupaciones. Podemos establecer pues un paralelismo total entre la situación en nuestra ciudad con la que se da en un ámbito nacional.

En un segundo nivel se sitúan otras actividades con una penetración media, situadas alrededor del 40-60%, aún muy por encima la media general. Encontramos actividades como las dedicadas a la telefonía y la comunicación (60%) o comunicación y diseño gráfico (50%) que se podría considerar que tienen un vínculo directo con el mundo de las nuevas tecnologías y que por tanto se facilita su mayor integración en las mismas.

También el campo de la venta de vehículos a motor (automóviles o motocicletas) tienen cierta fuerza en la red. Encontramos actividades como la venta de automóviles (55%), venta de vehículos de ocasión (50%) o venta de recambios para vehículos (66%). Se trata en este caso de empresas con una disponibilidad de recursos suficientes y que actúan dentro de un ámbito comercial donde la competencia es feroz y donde las campañas de promoción de imagen son constantes. Además muchas de ellas alojan como sitio web el de la empresa concesionaria, con lo que se facilita enormemente su presencia en la red y se aseguran una calidad del web considerable siendo tan solo necesario añadir en ella el nombre y dirección de la empresa en cuestión.

Las empresas dedicadas al mundo inmobiliario presentan un porcentaje del 40% de posesión del web. Si consideramos el gran potencial y recursos con los que cuentan, la competencia existente en el sector, así como las enormes facilidades que supone el web a la hora de presentar ofertas y promociones, se puede considerar como un porcentaje bajo. Aunque cabe apuntar que el gran crecimiento que ha experimentado el sector en estos últimos tiempos ha llevado a la aparición de una multitud de promotores, muchos de ellos de carácter local y con poca disponibilidad de recursos lo que contribuye a rebajar los porcentajes de presencia de web dentro del sector. Cabe también hacer una distinción entre el promotor leridano que decide crear su propio web y las grandes compañías inmobiliarias asentadas en la ciudad y en cuyo sitio web encontraremos información referente a ámbitos muy superiores al local.

En esta franja media-alta de presencia de sitio web se sitúan también los centros educativos no reglados que oscilan entre el 50% (centros formación ocupacional) y el 80% (centros formación complementaria). Algunos centros de enseñanza diversos usan el web para proporcionar información diversa sobre sus cursos y en otros se permite además realizar gestiones como el envío de currículums o la consulta de ofertas de trabajo

El tercer nivel lo constituyen las actividades donde el sitio web no goza de una presencia general que suponen además el grupo de actividades que mayor número de empresas aportan dentro del tejido empresarial de la ciudad.

Dentro de este grupo encontramos un sector tan importante en cuanto al numero de empresas como el del comercio al detalle donde tan solo las actividades pertenecientes al equipamiento al hogar superan el 20% de presencia de web (25,52%) quedando el equipamiento para la persona, el ocio y tiempo y libre o el cotidiano alimentario en valores entre el 10 y el 20% mientras que el cotidiano alimentario no llega siquiera al 10% de presencia de web. Son pues valores bajísimos que inciden con fuerza en la media general de la ciudad.

Sin duda existen explicaciones razonables a estos porcentajes. Así, dentro de los sectores cotidiano alimentario y no alimentario encontramos comercios de pequeño tamaño, que ofrecen unos productos de compra inmediata y de poco valor añadido y en el que la proximidad geográfica es clave a la hora de captar clientes. Los propietarios de los comercios no consideran, por tanto, una necesidad el dar mayor información sobre su empresa o productos a través de la red.

Una excepción lógica son las cadenas de supermercados, que constituyen grandes corporaciones, con enormes niveles de competencia y enorme disponibilidad de recursos para estar presentes en la red. Destaca el caso de la cadena de supermercados leridana “Plusfresc” que, como veremos, ofrece también el servicio de comercio electrónico.

Las empresas integradas en el equipamiento para la persona y en especial las tiendas de ropa presentan una gran implantación en la ciudad pero una muy poca presencia en la red. Sucede además que aquéllas que sí están presentes en la red son en su mayoría franquicias de grandes compañías nacionales. Actividades como zapaterías, mercerías o artículos de viaje presentan niveles ínfimos de posesión de web.

En este subsector en concreto entran de nuevo factores como el de ser unos productos de compra bastante inmediata y en los cuales el cliente siente la necesidad de probarse el producto a comprar, además del hecho que hoy en día el ir de compras, en especial de ropa, forma parte del ocio de los ciudadanos.

Si en el campo del equipamiento para el hogar se dan unos mejores porcentajes es porque incluyen actividades relacionadas con la informática cuya presencia de web es fuerte, así como la venta de artículos de decoración o muebles cuyo mayor valor hace que se trate de ventas más reflexivas y que por tanto la competencia entre empresas y la necesidad de dar a conocer sus productos y captar clientes aumenten.

En el campo del ocio y tiempo libre actividades como ópticas, juguetería o librerías presentan niveles medios de presencia de web (un 30%) y en cambio quioscos o papelerías con productos de muy poco valor añadido y de compra diaria e inmediata no sienten ninguna necesidad de darse a conocer a través de la red.

El sector de la hostelería es otro de los casos evidentes de escasa incorporación del web corporativo. Tan solo 2 de los 361 bares y 22 de los 226 restaurantes de la ciudad están presentes en la red. En el caso de los bares, el hecho de tratarse de un servicio de absoluta proximidad e inmediatez da un cierto sentido a esta ausencia. En cambio, en los restaurantes, donde la necesidad de atraer nuevos clientes y la disponibilidad de recursos es mayor nos lleva a considerar esa cifra como muy baja y más bien un reflejo del desconocimiento o la poca confianza de una gran parte del empresariado leridano hacia el sitio web y las posibilidades que ofrece.

Una situación similar a los bares la experimentan las peluquerías o centras de estética, muy presentes en la ciudad (unos 300) pero entre los cuales ni un 3% dispone de sitio web. Entramos de nuevo en un servicio de proximidad, inmediato y donde el componente de cercanía espacial resulta clave a la hora de optar por un centro u otro.

En el caso de las empresas constructoras, en especial las de pequeño tamaño, parece pesar mucho su corte “tradicional” y poco ligado a la nuevas tecnologías. Situación idéntica e incluso más grave se da entre los numerosos agricultores y ganaderos de nuestras tierras (debemos recordar que Lleida está situada dentro de un claro entorno rural). Aspectos como la edad avanzada de agricultores y ganaderos así como el desconocimiento y la falta de integración de las nuevas tecnologías en su ámbito de trabajo dificultan sobremanera la penetración de estos empresarios agrícolas en la red.

Terminaremos el análisis numérico con una situación de difícil explicación, que se encuentra en el grupo formado por los profesionales liberales como abogados, arquitectos, gestores o economistas. En este caso, a pesar de sus recursos, su formación y la plena utilización de las tecnologías de la información y la comunicación en su ámbito de trabajo presentan unos muy bajos porcentajes de posesión de web (media del 14%). Tan solo 20 de lo más de 150 bufets de abogados presentes en la ciudad o 3 de los 83 arquitectos ilerdenses han optado por usar la red para dar a conocer sus trabajos y servicios.
Como hemos dicho, ni el desconocimiento de las nuevas tecnologías, ni la falta de recursos pueden justificar estos bajos resultados quedando tan solo la falta de interés y de iniciativa personal o bien una desconfianza en la verdadera rentabilidad del sitio web para mejorar sus negocios como factores clave. Idénticos argumentos se pueden aplicar a los médicos especialistas donde solamente 1 de los 141 presentes en la ciudad ha optado por darse a conocer directamente a través del web.

Hemos visto, pues, la escasa implantación del sitio web precisamente en aquellas actividades y sectores de la ciudad que suponen una mayor parte del tejido empresarial de la misma. Como factores principales a estos bajos porcentajes aparecen la mayor o menor necesidad de dar a conocer su empresa o productos (en función de las características o la inmediatez de compra del mismo), las disponibilidades de recursos así como también el conocimiento o iniciativa del propio empresario.

El análisis numérico del servicio de comercio electrónico de las empresas con implantación en la ciudad muestra que de las 7320 empresas analizadas tan solo un 1,22% (89 empresas en total) ofrecen comercio electrónico, o lo que es lo mismo un 5,96 del total de empresas con web.

Tan solo podemos hablar de un cierto asentamiento del comercio electrónico en el sector de la mediación financiera con un valor del 20,63% de empresas que ofrecen este servicio. Ya hemos comprobado como era este también uno de los sectores con una mayor presencia de web. El peso de la mediación financiera dentro del comercio electrónico en la ciudad es tan elevado que si suprimimos este sector, el porcentaje de empresas que ofrecen comercio electrónico en la ciudad cae hasta un 0,77% del total de empresas. Se trata, en concreto, de 7 bancos, 14 cajas, 13 entidades aseguradoras y 5 agencias aseguradoras (es decir casi la mitad de esas 89 empresas con comercio electrónico en Lleida )

En lo que se refiere a bancos y cajas se trata de un servicio que permite hacer gestiones y transacciones financieras habituales vía “on-line” (en este sentido debemos recordar que ya existen los llamados bancos electrónicos que no cuentan con sucursales físicas). En este sector nos encontramos con grandes compañías de un ámbito de actuación nacional o internacional con lo que disponen de mayores recursos la hora de mantener un servicio que requiere una inversión mucha más grande que la necesaria para realizar el simple alojamiento de una página web .En cuanto a las entidades aseguradoras la situación es muy parecida y en este caso lo que se ofrece al cliente es la posibilidad de configurar el seguro que más se adapte a sus necesidades y la posibilidad de contratarlo “on-line”.

Si hay una actividad donde el comercio electrónico ha entrado con gran fuerza y está transformando las formas habituales de negocio, es la de las agencias viajes. Son 8 de las 23 agencias implantadas en la ciudad las que permiten al navegante seleccionar vuelos, hoteles y viajes entra la enorme oferta existente, configurando así la opción que más se adecue a sus necesidades y pudiendo cerrar la reserva vía “on-line”. En este campo han surgido también agencias de viajes que actúan sólo virtualmente, lo que prueba las posibilidades de expansión y de éxito de esta nueva forma de negocio. En el análisis cualitativo haremos mención especial a la agencia de viajes leridana “ Viatges Iltrida” que ofrece comercio electrónico.

Dentro de las actividades relacionadas con la informática (consultorías, mantenimiento de programas, Internet..) encontramos una decena de empresas que permiten comprar productos o contratar servicios “on-line”. Podríamos considerar esta cifra como baja, pues parece lógico pensar que las actividades ligadas a las nuevas tecnologías deben ser las más predispuestas a integrarlas en su forma de negocio.

Tan solo en el sector del comercio al detalle podemos encontrar otra presencia significativa de comercios que permiten la compra on-line pero esto es debido al gran número de establecimientos de este tipo existentes en la ciudad, ya que el índice de penetración global del comercio electrónico en este sector sigue siendo muy bajo (menos del 2%). Son un total de 24 los comercios que permiten la compra “on-line”. Dentro del subsector alimentario tan solo 2 autoservicios de carne, 2 carnicerías y una empresa de congelados se han implantado en este campo.

Mención especial requieren los 4 supermercados: Plusfresc (de origen leridano), Caprabo, Carrefour y Mercadona que cuentan con unas mayores posibilidades de inversión y una mayor competencia que les impulsan a implantar este servicio en un campo donde la cotidianidad de las compras, su poca especialización, o el hecho que sean aún hoy una mayoría las amas de casa las que realizan las compras (poco integradas en las nuevas tecnologías) suponen grandes obstáculos para el uso de este servicio entre los clientes.

Cuatro tiendas dedicadas a la ropa de vestir entre un total de 200 tiendas existentes en la ciudad es el pobre bagaje que presenta el comercio electrónico en este campo. Ni siquiera la presencia de franquicias con mayores posibilidades de implantar este servicio son suficientes para mejorar estos porcentajes. La dificultades que suponen la renovación continua de stocks a la hora de ofrecer un producto a través del web (exige una renovación inmediata del mismo) añadida al hecho de que la compra de ropa, especialmente entre los más jóvenes, es hoy una actividad de ocio dificultan sobremanera la penetración de este servicio.

Dentro del equipamiento a la persona debemos mencionar especialmente a una mercería que ofrece la posibilidad del comercio electrónico como ejemplo de que la propia iniciativa empresarial (a parte de contar con recursos suficientes) es factor decisivo para iniciarse en la venta a través de la red.

Son la empresas dedicadas a la venta de libros, CD’s, discos, juguetes... las que cuentan con un tipo de producto a priori más fácil de comercializar a través de la red. Son productos de cierto valor añadido, de fácil almacenaje y transporte, que no caducan y de los cuales el empresario puede ofrecer información adicional a través del web. Además cuanto más especializado es el producto y más necesidad siente el empresario de encontrar nuevos clientes fuera de su ámbito geográfico inmediato mayor es la utilidad que le aporta el comercio electrónico. Aparecen en nuestra ciudad 4 librerías, un establecimiento de música (al que nos referiremos en el análisis cualitativo), una papelería y una tienda de sellos y monedas.

Dentro del resto de actividades son unas pocas empresas las que ofrecen el comercio electrónico. Por citar algunas tenemos una tienda de muebles, un restaurante que sirve comidas a domicilio o 5 abogados que a través de un portal especializado permiten realizar consultas de tipo jurídico.

En general, podemos concluir que el comercio electrónico no cuenta con una aceptación amplia entre las empresas situadas en la ciudad. Tan solo entre las actividades de la mediación financiera, las agencias de viaje o empresas vinculadas al mundo de la informática hay un cierto asentamiento de este servicio. Únicamente dentro del comercio detalle aparecen otro pequeño grupo de empresas que se han decidido a entrar en este campo.

Pasamos ahora a analizar de un modo cualitativo cuales son las características de los web y del comercio electrónico, centrando exclusivamente nuestro interés en las empresas de origen o capital leridano descartando las empresas asentadas en la ciudad pero cuya sede central está situada fuera de la misma.

Nuestra tarea ha consistido en consultar todas las web de estas empresas y realizar una evaluación de las mismas basándonos en aspectos como son el diseño de los web, los idiomas que utilizan, las posibilidades de interactividad con el cliente, el nivel de información sobre la empresa o los productos que ofrecen al visitante y la posibilidad de comercio electrónico.

Sobre este último aspecto, realizaremos un análisis más detallado para evaluar el correcto funcionamiento de este servicio, así como las posibilidades que ofrece al cliente (información productos, envíos, forma pagamiento…). Haremos mención especial a aquellas empresas ilerdenses más destacadas en este campo.

En el aspecto formal y el diseño de los sitios web hemos calificado como “profesionales” aquellos que cuentan con buenos niveles de presentación, calidad de imágenes, número páginas, organización y animaciones, así como buenos niveles de información sobre la empresa y productos. En total un 87% de los web visitados presentaban un correcto aspecto formal. Una explicación a este buen porcentaje la encontramos en que son mayoría los empresarios de la ciudad que confían la elaboración de sus web corporativas a empresas de Internet y multimedia siendo realmente pocos los que se atreven a realizar ellos mismos esta tarea. Los porcentajes expresados se mantienen constantes entre los distintos sectores. Con todo el uso de elementos como el flash y las animaciones no es mayoritario puesto que tan solo el 23% de los web lo utilizan.

Un buen indicador de la cantidad de información que puede disponer un sitio web es el número de páginas de que consta. En este sentido hemos establecido tres tipologías de web: Las de menos de 5 páginas, las que tienen entre 5 y 10 páginas y las que tienen más de 10 páginas. Los resultados muestran que el 50% del los web analizados (48,56%) están compuestos por más de 10 páginas. En segundo lugar tenemos los web compuestos por entre 5 y 10 páginas que suponen el 26,84% y quedan con el 24,60% los que cuentan con menos de 5 páginas. En cuanto a los distintos sectores se mantienen de nuevo unos porcentajes relativamente similares.

Hemos analizado también la dirección electrónica de los web (URL) para comprobar si coinciden con el nombre comercial de la empresa hecho que facilita enormemente el encuentro de la empresa por el cliente en la red. Tenemos así que hasta un 80% de las empresas dispone como URL de su propio nombre y no deja este en manos de otro servidor diferente siendo una vez más muy pocas las diferencias entre sectores. La situación es muy similar en todos los sectores.

El hecho de tener como URL un servidor va directamente relacionado con la presencia de publicidad en la página puesto que del total de web con publicidad (tan solo un 4,14%) hasta un 92% de estas tenían como URL el nombre de un servidor. Parece clara la contrapartida que exigen estos servidores a las empresas a cambio de poder alojar el web en su servidor. Dentro del total de las web con URL-servidor el 20% llevaba publicidad siendo el más habitual de estos el servidor local “Virtual Lleida” que aloja el 30% de las web con URL-servidor. Le sigue otro servidor también local “goldenweb” que aloja otro 15% de los web apareciendo en tercer lugar el servidor “e-xtendnow” de carácter supralocal y gestionado conjuntamente por Siemens y el Banco Sabadell (se queda con el 9% de los web con servidor).

Hemos comprobado si las empresas y comercios aparecen entre los 10 primeros resultados si se realiza una búsqueda en el cercador Google. Este ejercicio es sumamente interesante puesto que es bien sabida la utilidad de estos buscadores (y en especial del Google) a la hora de facilitar a cualquier ciudadano, de cualquier parte del mundo, la localización de un producto o servicio determinado. Si un comercio o empresa leridano está presente en el Google las posibilidades de difusión de su imagen a nivel global se ven multiplicadas. El resultado para las empresas y comercios ilerdenses ha sido mayoritariamente positivo (60% de los casos).

Así pues en lo que respecta al aspecto formal y organizativo de los web de las empresas de Lleida estos presentan unos niveles correctos .Aparece como uno de los factores clave el hecho que según de desprende de las entrevistas a los empresarios ilerdenses realizadas por la Universidad de Lleida en el año 2002, un 66% de ellos encomiendan la tarea de realización del web a empresas especializadas (en Lleida hay un total de 27 dentro de la categoría “Internet y Multimedia”).

En función del grado de periodicidad de renovación de los sitios web, los hemos clasificado entre estáticos y dinámicos. Un 56,35% de los web analizados parecen no ser renovados periódicamente, mientras que el restante 43% sí. En cuanto al grado de periodicidad de esta renovación las entrevistas hechas al empresariado leridano muestran que un 11,4% afirma renovarlo cada día, un 13,6% semanalmente y un 15,9% mensualmente.

El grado de renovación de un sitio web es una clara muestra del interés que tiene la empresa a la hora de hacer de este sitio un elemento atractivo para sus clientes puesto que si un sitio web no goza de una cierta renovación periódica tampoco el cliente encontrará ningún motivo para volver a visitarlo.

El aspecto de la interactividad de las páginas web es sin duda uno de los más interesantes a la hora de cualificar las web de las empresas y comercios de la ciudad. Hemos establecido una triple gradación:

1) Interactividad baja cuando el sitio web tan solo ubica o presenta a la empresa y sus productos. Un total del 60% de los web.
2) Interactividad mediana si además ofrece informaciones adicionales, enlaces, u otros aspectos atractivos para el visitante. el 28% de los web.
3) Interactividad alta cuando se ofrece la posibilidad del comercio electrónico o bien son web con gran cantidad de posibilidades. Tan solo representa un 9% de los web.
Podemos decir que se trata de unos porcentajes esperados, puesto que ya hemos venido repitiendo que el empresariado leridano ve todavía el sitio web básicamente como una plataforma para dar a conocer su empresa y que son pocos aún los que lo consideran como un verdadero servicio al cliente o un canal de venda real.

El subsector cotidiano alimentario, el del ocio y tiempo libre o las actividades inmobiliarias presentan los mejores niveles de interactividad. En el bando opuesto están sectores como el de la construcción, servicios sociales (actividades recreativas, culturales o deportivas) y de los servicios personales o las actividades sanitarias y veterinarias que no llegan ni al 5% de web con interactividad alta.

Si comparamos los porcentajes entre baja interactividad y mediana interactividad vemos como la proporción general claramente favorable a la baja interactividad (60% frente 30%) se mantiene constante en todos los sectores y en ninguno de ellos hay más web de interactividad mediana.

Dentro de las posibilidades que se ofrece al navegante, se incluyen también los idiomas del sitio web puesto que a mayor cantidad de idiomas mayores son las opciones de llegar a navegantes de diferentes países.
Así pues en el 56% de los web aparece el catalán, en el 66% aparece el castellano y el catalán y castellano combinado suponen el 22% de los web. Por lo que respecta al uso de otros idiomas el porcentaje muestra una escasa vocación internacionalizadora con tan solo un 10% de los web donde aparece el inglés y un 2,4% donde también aparecen otros idiomas
En conclusión son una mayoría los sitios web que se limitan a presentar la empresa o los productos sin preocuparse de ofrecer otros elementos de interés o realizar renovaciones periódicas de sus contenidos.

En relación con la información proporcionada por la página web el primer aspecto analizado es si en él aparecen datos básicos como la dirección, teléfono o fax de la empresa así como otros de mayor relieve como el correo electrónico o la ubicación en un mapa de la empresa.
La dirección y el teléfono son dos elementos comunes en todas las web (porcentaje superior al 90%) así como el correo electrónico (80%) mientras que el fax baja hasta el 66%. No sucede lo mismo con la existencia del mapa de situación de la empresa o comercio puesto que tan solo el 30% de ellas lo integra en su página web.

A la hora de evaluar el tipo de información que ofrece el sitio web hemos establecido 4 categorías base:
1) Los web que solo ubican la empresa o comercio en cuestión (es decir que dan su nombre, localización y en general una pequeña indicación de la actividad a la que se dedican). Representan un 4,97% de los web.
2) Los que a la ubicación de la empresa añaden los productos y servicios que dicha empresa ofrece. Son el 15% de los web.
3) Los web que presentan a la empresa o comercio (y no solo la ubican) además de los productos y servicios. Es la categoría más común con un 68,85% de los web.
4) Los web más completos donde hallamos informaciones adicionales, posibilidad de realizar compras o gestiones o bien aparecen consejos, enlaces. Son un 11,85% de los web.

Si analizamos estos porcentajes por sectores observamos como en todos ellos hay una mayoría de web que presentan a la empresa y sus productos y servicios muy por encima de las que simplemente ubican a la empresa y comercio. En lo que se refiere a los sitios web que ofrecen posibilidades adicionales al visitante nos encontramos con porcentajes elevados en el sector de la hostelería (con las posibilidades de hacer reservas “on-line”), el de los servicios sociales (por las primeras consultas a médicos o centros), y otros como el comercio al detalle por las empresas que ofrecen comercio electrónico (supermercado, carnicería, tienda congelados,..).

En cuanto a la información relacionada con los productos o servicios ofrecidos hemos establecido también unas tipologías básicas:
1) Web donde se hace una simple enumeración de los productos o servicios (30%)
2) Web donde se describen de forma sencilla (30%)
3) Web donde se describen de forma detallada (30%)
4) Web donde la descripción se puede cualificar como detallada y extensa (10%).

Vemos pues la gran igualdad existente en este grupo quedando tan solo más retrasadas las web donde la información proporcionada es mayor.

Se confirma una vez más el interés del empresario en darse a conocer ante el navegante… pero no en venderle sus productos o servicios puesto que si nos fijamos en los web tan solo el 20% ofrecen precios. Además son una minoría los que hacen públicos todos los productos de la empresa (aparte de los que ofrecen el servicio de comercio electrónico ). Debemos remarcar también que dentro de las empresas que ofrecen servicios (y no un producto determinado) como las del sector de la enseñanza o profesionales liberales el índice de presentación de precios es ínfimo.

Entramos ahora a evaluar las posibilidades que las empresas y comercios de origen o capital leridano (no las que tienen su sede central fuera de la ciudad) ofrecen dentro del comercio electrónico.

Aparecen dos categorías claramente diferenciadas:
1) Empresas que en su web ofrecen posibilidades como realizar consultas gratuitas o gestionar ofertas de trabajo
2) Empresas que entran de lleno en el campo del comercio electrónico.

En conjunto, dentro de las dos categorías hay un total de 83 empresas que suponen en torno al 8% del total de empresas con web de origen leridano. Dentro de este conjunto de empresas son 32 las que se pueden incluir dentro de la primera categoría y 51 corresponderían ya al patrón de comercio electrónico.

En la primera categoría encontramos a 10 agencias inmobiliarias que ofrecen al cliente la posibilidad de exponer (“colgar en el web”) el piso que desea vender así como solicitar informaciones relativas a los pisos ofertados.

Un total de siete centros de formación ocupacional o complementaria permiten enviar currículums y realizar gestiones relacionadas con las bolsas de trabajo. Tres abogados y dos consultorías permiten realizar unas primeras gestiones o consultas “on-line” (las consultorías tan solo a sus clientes).

Tan solo tres restaurantes de la ciudad ofrecen la posibilidad de reservar mesa a través de la red, un campo de golf de la ciudad permite realizar la solicitud de ingreso “on-line”, un centro de juegos permite enviar solicitudes de presupuestos para realizar alguna actividad o fiesta en el centro y una empresa dedicada a la psicología ofrece la posibilidad de realizar unas primeras consultas gratuitas de temas laborales o personales recibiendo respuesta vía e mail o por teléfono.

Tenemos, finalmente, una empresa dedicada a la instalación de sistemas de climatización que permite solicitar una reparación vía e-mail y recibir respuesta y una empresa de desguaces que permite realizar una primera tasación de la compra-venda “on-line”.

Vemos pues como son realmente pocas las empresas decididas a conseguir un mayor grado de interactividad con el cliente o a facilitarle la realización de gestiones desde su propio hogar o lugar de trabajo sin necesidad de realizar llamadas telefónicas o desplazarse a la empresa en cuestión.

El sector del comercio al detalle es el que presenta un mayor número de empresas ilerdenses que ofrecen este servicio (recordamos que bancos, cajas y agencias de viaje tienen mayoritariamente su sede fuera de la ciudad) .

Son las actividades ligadas al ocio y el tiempo libre (librerías, venta música, ..) las que presentan un mayor número de empresas que ofrecen este servicio, hecho que encaja con la situación y comentarios observados en otros estudios. Son las propias características del producto a vender el factor clave: producto de cierto valor añadido, de fácil almacenaje y transporte y que no caduca. Además cuanto más especializado sea el producto mayor necesidad tendrá el empresario de ampliar el ámbito de captación de potenciales clientes. Hay en Lleida 4 librerías, un establecimiento de música, una papelería y una tienda de sellos y monedas que permiten comprar a través de la red. El mecanismo en todas estas tiendas es similar: el cliente puede seleccionar el producto deseado dentro del catálogo total que le ofrece la empresa. La mayoría ofrece una extensión alta en número de productos pero con unas descripciones sencillas de los mismos. Lógicamente el precio aparece en todos ellos y el web requiere de unas actualizaciones periódicas. El envío se hace a domicilio aunque alguna empresa ofrece la posibilidad de pasar a recoger el producto en tienda ahorrándose el cliente los gastos de envío (que son comunes en la práctica totalidad de las empresas). La forma de pago más habitual es con tarjeta de crédito unido a la posibilidad de pagar contra reembolso (parece evidente que se quiere dar opción de pago a los todavía hoy muchos ciudadanos que desconfían de la seguridad de la red a la hora de transmitir sus datos personales).

Haremos mención especial en este punto a la tienda de música de la ciudad Satchmo cuyo propietario fue entrevistado dentro del estudio de Dolors Mayoral sobre la implantación de las TIC en las empresas e instituciones de la ciudad (Mayoral 2004). Satchmo (www.satchmojazz.com) fue el primer comercio de la ciudad en hacer un web corporativo y el segundo en implantar una tienda “on-line”. El propietario afirma que el comercio electrónico no es un sustituto de la tienda real ni tampoco de la venta por catálogo tradicional sino que supone un complemento. Las ventajas de este servicio es que les permite vender sin stocks y cobrar por adelantado. En cuanto a los clientes estos son fundamentalmente españoles y extranjeros de Portugal, Colombia o Perú que compran aquí lo que no encuentran en los EEUU donde el producto es la mitad de barato. En cuanto al nivel de ventas, considera el propietario del comercio que no se han cumplido las expectativas.

En el subsector cotidiano alimentario aparecen una carnicería, una tienda dietética, un autoservicio de carne que en realidad ofrece el comercio de todo tipo de productos alimentarios e incluso de no alimentarios (como electrodomésticos, ferretería,..) y un supermercado como las empresas locales que han implantado el comercio electrónico. Son todas tiendas “on-line” con una alta extensión en productos (la práctica totalidad de los que encontraríamos en la tienda real) pero donde estos aparecen simplemente enumerados (solo la tienda dietética añade imágenes al lado del producto). Aparecen siempre los precios de los productos si bien el supermercado (Plusfresc) exige un mínimo de 72 euros de gasto para no realizar un recargo de entre 4 y 5 euros. Una vez más los envíos se realizan a domicilio y las formas de pagamiento habituales son la tarjeta de crédito y el reembolso.

Plusfresc (www.plusfresc.es ) es una corporación que merece una atención especial ya que cuenta con un gran presencia de supermercados en toda la provincia (y muy especialmente en la ciudad de Lleida). Si bien el funcionamiento del servicio de comercio electrónico a un nivel “técnico” es considerado como satisfactorio por la propia empresa, no lo es el volumen de clientes que optan por este servicio (aunque el incremento es progresivo). El hecho de establecer un gasto mínimo de 72 euros para la gratuidad de los portes de la compra segmenta el mercado ya que gente joven o con pocos recursos no pueden utilizar el servicio mientras que la gente mayor no está acostumbrada a las nuevas tecnologías.. La empresa tiene bien establecida la tipología media de sus clientes: familia de mediana edad y con hijos que al no disponer de tiempo optan por este servicio. El balance general que dan de este servicio es que si bien no consiguen muchos nuevos clientes, al menos se fideliza a los ya existentes evitando que vayan a buscar este servicio en la competencia.

El equipamiento para la persona cuenta con una sola tienda de ropa y una mercería (ya hemos explicado las dificultades que presenta el comercio electrónico en este tipo de comercio) y dentro del equipamiento al hogar hay dos tiendas de informática. En el campo de la informática podemos añadir otras dos empresas dedicadas al diseño y mantenimiento de programas informáticos.

Existen también tres hoteles de la ciudad desde los cuales se puede hacer una reserva de habitación y 5 abogados ilerdenses responden a consultas de los clientes “on-line”, todos través de un portal general especializado recibiendo respuesta vía e-mail, se trata en este caso de consultas completas que deben ser pagadas (las tarifas oscilan entre los 20 y los 150 euros) y el sistema de pago es siempre la tarjeta de crédito.

Las industrias manufactureras que permiten el comercio electrónico son cuatro. Tres de ellas dedicadas a las ediciones y artes gráficas: una editora de diarios que realiza la venta de ciertos libros o revistas y permite las suscripciones “on-line”, una editora musical que ofrece productos musicales como cd’s o vinilos especialmente de los años 60’ y 70’ con descripciones completas de los distintos productos y una editora de libros que ofrece libros y colecciones especialmente de carácter social, artístico e histórico. Observamos como el componente de producto especializado y con cierto valor añadido aparece de nuevo a esto cabría añadir los mayores recursos con que una industria puede contar en comparación con un pequeño comercio o particular.

Una correduría de seguros permite realizar contrataciones “on-line” ofreciendo unas explicaciones detalladas de las condiciones de los mismos y recibiendo el cliente los documentos por correo electrónico o bien correo ordinario. Una empresa dedicada a la traducción de textos permite la opción de entregarlos vía e-mail y realizar el pago vía transferencia bancaria.

Finalmente resaltaremos el caso de la agencia de viajes de la ciudad “Viatges Iltrida” (www.iltrida.com/) con una gran presencia de sucursales en toda la provincia y que está iniciando su expansión por todo el país. Esta agencia ofrece en su sitio web la posibilidad de consultar y reservar a través de la red una amplia oferta de viajes, vuelos, hoteles o coches de alquiler. Los viajes se reservan a través del operador Viva Tours, que permite realizar una gran posibilidad de operaciones, consultas y combinaciones. El pago se realiza mediante tarjeta.

El análisis de las empresas y comercios de la ciudad que permiten comprar a través de la red nos trae como primera conclusión la poca implantación de este servicio y su concentración en unas actividades determinadas. A pesar de todo podemos afirmar que aquellas empresas que deciden implantar el comercio electrónico cuentan con unos sitios web completos donde, en general, el cliente encontrará todos los productos o servicios que pueda buscar (hay excepciones como las tiendas de ropa donde se hace más difícil) y donde las posibilidades de pagamiento o de envío suelen ser diversas a fin de adaptarse a las preferencias del cliente. El nivel de satisfacción mostrado por los empresarios entrevistados que han implantado el comercio electrónico es bajo dado que son aún pocos los clientes que utilizan este servicio aunque es una cifra en claro progreso. El comercio electrónico cumple hoy día una función de canal de venda poco rentable y complementario al tradicional pero en ningún caso substitutivo del mismo.

En una nueva sociedad y economía globales, donde las nuevas tecnologías de la comunicación e Internet tienen cada vez más un mayor protagonismo, los ciudadanos y empresas ilerdenses quedan aun lejos de los índices de penetración y aceptación de estas nuevas tecnologías que presentan países como los del norte Europa o los Estados Unidos.

A pesar de todo, dentro del ámbito español y catalán podemos considerar nuestra ciudad situada entre las posiciones más destacadas. La mitad de los hogares ilerdenses dispone al menos de un ordenador y un 67% de ellos dispone también de Internet. Una cuarta parte de la población leridana navega por la red con mayor o menor frecuencia.

Estos considerables valores de penetración del ordenador y de Internet en los hogares y ciudadanos ilerdenses vienen acompañados también por importantes valores de utilización del ordenador (92%) y conexión a Internet (85%) de las empresas.

Es la utilización de los recursos que ofrece Internet (Web corporativo + comercio electrónico, entre otros) donde surgen las carencias entre las empresas de la ciudad que vienen acompañadas por un amplio porcentaje de la ciudadanía que afirma no haber comprado nunca a través de la red (95% de los leridanos y un 72% de los internautas ilerdenses) lo que sin duda suponen una menor “presión social” para la empresa en cuestión.

Tan solo un 20,4% de las empresas asentadas en la ciudad disponen de sitio web y un ínfimo 1,22% ofrecen el servicio de comercio electrónico.

Sin embargo, estos bajos porcentajes deben ser relativizados puesto que son los sectores y actividades que engloban a un mayor número de empresas en la ciudad (comercio al detalle, sector hostelería, servicios personales y servicios empresariales) las que presentan los peores porcentajes de penetración del web corporativo. Actividades tan comunes como los bares, restaurantes, peluquerías o comercios del sector alimentario se quedan en valores inferiores al 5%.

Se establecen tres grupos de actividades donde el web corporativo es un elemento de implantación general (porcentajes iguales o superiores al 80%): actividades del sector de la mediación financiera como bancos, cajas y entidades aseguradoras, actividades vinculadas al mundo del turismo (agencias de viajes, hoteles, medios de transporte de viajeros) y empresas relacionadas con el mundo de la informática.

Son varios los factores que explican estas realidades. En el caso de bancos, cajas y entidades aseguradoras son su gran tamaño empresarial y disponibilidad de recursos, su implantación en todo el territorio nacional, los grandes niveles de competencia existentes así como la completa integración de las nuevas tecnologías en su organización interna las que hacen del web corporativo un elemento común.

Las actividades del mundo del turismo añaden a los anteriores factores el hecho de encontrar en el sitio web una plataforma ideal para mostrar al cliente la gran cantidad de ofertas y tarifas existentes permitiéndole realizar cuantas combinaciones estime necesarias hasta encontrar el producto deseado. Además son muchas las empresas que permiten finalizar todo el proceso y realizar la reserva del viaje, hotel o billete “on-line”.

En el caso de las actividades ligadas a la informática las características intrínsecas de las empresas, donde las nuevas tecnologías e Internet forman parte de su campo de trabajo y donde sus potenciales clientes están habituados a las mismas aparecen como principales elementos explicativos.

Al margen de estos tres grupos, el resto de actividades de la ciudad con un cierto peso empresarial no tienen una presencia mayoritaria en la red. Sectores como el de la automoción o el inmobiliario o actividades como los centros de formación parecen estar en claro avance. Sin embargo muchas otras presentan uno valores ínfimos.

El comercio al detalle, que es el sector que agrupa a un mayor número de empresas en la ciudad, presenta un porcentaje medio del 20% de presencia de web, quedando algún subsector como el cotidiano alimentario por debajo del 10%. El dominio de las empresas de pequeño tamaño (a excepción de supermercados o grandes cadenas de franquicias) junto al hecho que muchos comercios venden productos de compra cotidiana y de poco valor añadido donde el factor proximidad es clave a la hora de atraer al cliente inciden en que pocos empresarios consideren el web como un elemento rentable y necesario para su negocio. A todo esto hay que añadir el desconocimiento de estas nuevas tecnologías de gran parte de los potenciales clientes (en especial de las amas de casa o gente de edad avanzada) con lo que tampoco existe una presión social que lleve a estas empresas a sentir la necesidad de iniciarse en este campo.

Idénticos argumentos son de aplicación al caso de bares, restaurantes, peluquerías, centros de estética y un sinfín de actividades donde los porcentajes de web corporativo son realmente bajos.

No sucede lo mismo en el caso de abogados, arquitectos, gestores, economistas o médicos especializados que si bien cuentan con niveles de formación y de conocimiento de las nuevas tecnologías altos no han realizado ningún esfuerzo en usar la red como medio para darse a conocer o mejorar relaciones con los clientes. La falta de iniciativa o de confianza en las posibilidades que les ofrecen estas tecnologías para su negocio aparecen como la explicación más razonable.

Tampoco el comercio electrónico cuenta una aceptación general entre las empresas situadas en la ciudad (porcentaje se queda en un ínfimo 1,22%). Tal y como sucedía con la implantación del sitio web son las actividades ligadas al mundo financiero (bancos, cajas y entidades aseguradoras), las agencias de viaje y hoteles y las actividades vinculadas con la informática las que presentan un mejor bagaje. En el primer grupo el hecho de ser grandes empresas de implantación nacional y las facilidades que les supone el comercio electrónico a la hora de realizar ciertas gestiones habituales con los clientes son claves. Hemos apuntado también las facilidades que ofrece la red a las actividades del mundo del turismo para dar a conocer sus ofertas y tarifas y realizar reservas. En el campo de la informática es su conocimiento e integración plena en el mundo de las nuevas tecnologías las que impulsan la aparición de más empresas que permiten el comercio electrónico.

Únicamente dentro de las actividades del comercio detalle encontramos otro pequeño grupo de empresas que han implantado este servicio aunque siempre con porcentajes mínimos. A la poca iniciativa y falta de recursos que apuntábamos a la hora de disponer de sitio web corporativo se añaden aquí la dificultad de implantar y mantener un servicio que requiere una inversión mucha más elevada (en tecnologías, logística y personal) y a la cual los empresarios ilerdenses no ven una rentabilidad. A todo esto hay que añadir la falta de “presión social” puesto que tal y como señalan las encuesta a los hogares (año 2003, por Universidad de Lleida) tan solo un 4,25% afirma haber comprado a través de la red.

En cuanto al análisis cualitativo de los sitios web de las empresas con origen o capital leridano, tienen estos en su mayoría un aspecto y presentación formal cuidados así como unos correctos niveles de organización interna. De las entrevistas a los propietarios se desprende que una gran mayoría de ellos (66%) confían el diseño se sus web corporativo a empresas especializadas lo que explica estos aspectos. La información relativa a la empresa y los productos que esta dispone son un elemento común en la mayoría de los web aunque en un 60% de ellas las descripciones son sencillas.

Las principales carencias llegan a la hora de ofrecer al visitante otros elementos de interés al margen de conocer la empresa y sus productos ya que tan solo un 9% de los web ofrece a los clientes informaciones o posibilidades adicionales. Tampoco la renovación periódica del sitio web es general puesto que casi un 60% de ellas no parecen ser renovadas periódicamente con lo el cliente que ha visitado una vez el mismo no encuentra ningún motivo para volver a hacerlo.

En lo que se refiere a la difusión de las empresas y comercio ilerdenses a través de la red dentro de un contexto global, su presencia en el cercador Google es considerable (60% de los casos) sin embargo tan solo un 10% de los web están disponibles en idioma inglés con lo que el potencial cliente extranjero tampoco podrá acceder a sus contenidos.

Son tan solo 83 las empresas de origen o capital leridano que ofrecen comercio electrónico. Treinta y dos de ellas permiten al cliente realizar gestiones y consultas gratuitas (agencias inmobiliarias, abogados,..) o bien acceder a bolsas de trabajo (centros de formación).

Las 51 empresas restantes entran ya en el campo estricto del comercio electrónico. Es el sector del comercio al detalle el que aporta un mayor número de empresas ilerdenses que ofrecen este servicio. Aquellos comercios que ofrecen productos de cierto valor añadido, de fácil almacenaje y transporte y que no necesitan ser probados son las que cuentan con mayores facilidades (es el caso de las, librerías, tiendas de música y similares). A pesar de todo también algunas empresas del mundo alimentario (una carnicería, una tienda dietética, un supermercado..) ofrecen comercio electrónico. Tan solo una tienda de ropa de capital leridano permite comprar “on-line” (ejemplo de la dificultad de implantación del servicio en esta actividad).

La extensión en productos, las facilidades de pagamiento (tarjeta de crédito o contra reembolso) y el envío a domicilio (con gastos de envío a cargo del cliente) son elementos comunes en todos los casos..

Hemos destacado finalmente el caso de una tienda de discos (Satchmo), una cadena de supermercados (Plusfresc) y una agencia de viajes (Viatges Iltrida) como ejemplos de plena integración en un campo que no goza aún de una aceptación general ni entre el empresariado leridano ni entre los propios ciudadanos. De las propias entrevistas a los propietarios de desprende que no es este un tipo de comercio todavía rentable y capaz de sustituir al tradicional sino que actúa como un mero complemento del mismo.

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	Europa (1)	España (2)	Catalunya (3)	Lleida (4)
% Penetración Internet en empresas	85%	81-84%	86,29%	80%

	Internacional	España	Catalunya	Lleida
% Empresas con web	72 %	29,3 %	54%* (empresas más de 10 trabajadores)	20,4%

	Internacional	España	Catalunya	Lleida
% Empresas con comercio electrónico	19 %	2,60%	6,4%* (empresas más de 10 trabajadores)	1,22%