Com dir no al ciutadà i proposar pactes

CURS

COM DIR NO AL CIUTADÀ I PROPOSAR PACTES

DESTINATARIS

Preferentment PTGAS dels punts d’atenció d’informació de la UB.

MODALITAT

Presencial

Discriminar entre afirmar i negar amb respecte i ser agressiu o passiu.

Eines per donar informacions en positiu quan la resposta que s'ha de donar és negativa.

Com fer la gestió emocional del no que haurà d'assimilar el ciutadà.

Saber generar pactes viables amb el ciutadà davant respostes negatives de l'administració.

CONTINGUTS

1. Les bases d'afirmar i negar: creences, estats interns i trets de les comunicacions.

2. Aprendre a dir que "no" amb dialèctica positiva: les 6 característiques claus.

3. Criteris de professionalitat quan s'ha de dir NO a la demanda del ciutadà: Què s'espera del professional que atén el públic: en l'àmbit ètic, en l'àmbit relacional i en l'àmbit operatiu.

4. Com acompanyem a la tolerància a la frustració: La comunicació verbal para-verbal i argumentativa que acompanyen a la tolerància a la frustració.

5. La corba de l'hostilitat: Fases i com i quan intervenir en cadascuna.

6. Estructures i recursos bàsics per desenvolupar pactes viables davant de situacions de respostes negatives de l'Administració: Com dissenyar un pacte, els objectius i els interessos comuns i els camins de l'Administració per aconseguir-ho.

7. Resolució de casos reals.

METODOLOGIA

Teoricopràctica i amb unes hores pràctiques que consistiran amb unes  activitats dinàmiques que l’alumne posarà en pràctica al seu lloc de feina i que es comentaran l'endemà a l’aula, on es redactarà una reflexió i valoració de la pràctica i com millorar-la.

RECONEIXEMENT

D'assistència i d'aprofitament.

Quedarà constància de la realització d’aquesta activitat formativa a l’historial professional.

Comunicació

Actualització i aprofundiment

COST

Import assumit per Formació de PTGAS

NOMBRE D’HORES

NOMBRE DE PLACES

NOMBRE D’EDICIONS

10

16

1