Atenció a l'usuari: prevenció i resolució positiva dels conflictes. NOU (9h)

En línia.

Síncrona amb videoconferència (Fundació Ecologia emocional)

PAS de la UB

Activitat finançada en el marc de l'Acord de Formació per a l'ocupació de les Administracions Públiques (AFEDAP) i les organitzacions sindicals CCOO, UGT i CSIF, mitjantçant in conveni de col·laboració amb l'Escola de l'Administració Pública de Catalunya. 

• Crear conjuntament un espai de confiança que permeti adquirir eines i recursos davant de les situacions de conflicte interpersonal. 
• Entrenar-los en habilitats complexes en situacions de conflicte sent conscients dels nostre mecanismes habituals de resposta.
• Obtenir recursos per gestionar les emocions més caòtiques i per aprendre a connectar-nos a emocions equilibrants que ens permetin posar en joc totes les nostres capacitats i els recursos externs que l'organització disposa.   

1. La persona pacífica. L´empatia i el lenguatge emocionalment ecològic. 

2. Gestió adaptativa dels vincles. 7 passos per a expressar empatia (Claramicoli)

3. Gestió adaptativa i desadaptativa de les empcions capotiques pròpies i del altres. Atenció a companys i companyes, ciutadania i equilibri emocional. 

4. Estratègies per a treballar l'autocontrol.

    a) Aturar-se. Atenció plena.

    b) Calmar-se. Autocontrol i tècniques de regulació emocional.

5. El poder de la paraula. La comunicació assertiva. Nivells de qualitat de la comunicació. Tipus de respostes espontànies. Facilitadors i obstacles en la comunicació verbal. Manifest del llenguatge Emocionalment ecològic: guia de bones pràctiques.

6. Passos bàsics per a la resolució de conflictes.

7. Factors clau en la resolució positiva de conflictes. 

Les sessions subratllaran la dimensió pràctica dels punts tractats. La Ecologia emocional utilitza una metodologia interactiva i vivencial a fi de fomentar la paticiapció des de la reflexió, l'autoconeixement, la creativiat i l'acció. S'alternará l'exposició magistral amb diàleg i dinàmiques individuals i de grup; aquestes es creen, es viuen i es reflexionen extraient aprenentatges pràctics d'allò que s´ha experimentat. És essencial que els participants apliquin els coneixements en la seva vida personal i professional. Apliquin mètodes de facilitació (ex. espai emocional protegit per afavorir l'intercanvi d'exeriències i convidar a connectar amb energies emocionals creadores i motivadores) i dinàmiques d'equips.

Apliquem recursos singulars d´Ecologia emocional com a idees, relats, dinàmiques personals i de grup, vídeos, metàfores i paral-lelismes amb el medi ambient que afavoreixen comprendre i integrar aspectes complexos de la persona d'una manera senzilla i profunda.

Durant aquest curs treballarem els continguts expossats entorn a quatre metàfores:

• "La casa de les emocions": recordar la importància de les emocions en la vida. La persona pacífica dins el model d'Ecologia emocional. 
• "El primitiu": prendre consciència i responsabilitat de l'impacte de les nostres emocions i accions en el clima emocional i aprofundir en les emocions caòtiques, com l´estrès i la ira, que ens poden fer caure en el desbordabament emocional, portant-nos a actituds d'agressivitat, reactivitat, descontrol o compulsivitat. 
• "El camí del centre: L´Aristòtil": com a metàfora de l'autocontrol, on abordarem la gestió emocional adaptativa.
• "L'eriçó": Treballar l'atenció i l'escolta, prendre consciència dels propis mecanismes de protecció i densa en les relacions i del ciltiu de l'empatia en la gènesis de vincles adaptatius. 

Cada metàfora està associada a relats, preguntes despertador i dinàmiques de reflexió:

Activitat 1: "La formula de l'empatia. Gestió adaptativa dels vincles: 7 passos per a expressar empatia (Claramicoli)

Activitat 2: "Aturar-se. Atenció plena. Estratègies per a treballar l'autocontrol".

Activitat 3: "Calmar-se. Autocontrol i tècniques de regulació emocional"

Activitat 4: "La piràmide de la comunicació. Nivells de qualitat de la comunicació (Conanglia 2011). Identifiació de situacions on cada persona utilitza cada canal de comunicació. Per què i com sintonitzar el canal de comuniació, Identificació d'obstacles interns i externs"

Activitat 5: "Troba la resposta empàtica". Coneixem els motius de resposta que es poden donar en la comunicació i entrenem la conversa empàtica per parelles.

Activitat 6:"Atenció positiva dels conflictes". Role playing entorn de situacions reals en el lloc de treball. 

Activitat 7: Manifest del llenguatge emocionalment ecològic. Guia de bones pràctiques en el lloc de treball aplicat a la prevenció i resolució de conflictes.

Bibliografia recomanada:

• Conanla, M. Ecologia emocional. RBA Bolsillo, 2011
• Soler J., Conangla M. Emociones las razones que la razín ignora. Obekisco. 2012
• oler J., Conangla M. Sin ánimo de ofender. Obelisco, 2013

L’empresa formadora crea un link per curs en la plataforma Zoom Pro, que serà el mateix per a totes les videoconferències del curs.

Pel seguiment del curs cal disposar d´un micròfon i una càmera de vídeo. 

L´alumne tindrà oberta la càmera i el micròfon tancat i seguirà les instruccions del professor per tancar o obrir el micròfon quan sigui necessari. 

Us informem que de cara al compliment de la protecció de dades, per vídeoconferències NO es pot gravar la reunió ni fer fotografies ni compartir dades personals.

No s'expedeix certificat dels cursos inferiors a 10 hores. No obstant això, queda constància de la participació a la base de dades de Formació de PAS. 

2