customer loyalty and retention?

El terme loyalty està recollit al Cercaterm per a l’àmbit d’economia i empresa en el sentit de fidelitat. També es recull el terme loyalty making com a equivalent de fidelització.

No obstant això, es troben alguns textos en què customer loyalty es fa equivaldre a fidelització de clients (o fidelització del client), en comptes de fidelitat del client.

Tornant, però, a les fonts terminològiques fiables, el Grand dictionnaire terminologique, que recull explícitament customer loyalty, proposa la denominació francesa fidélité de la clientèle, mentre que la fidélisation de la clientèle es fa correspondre a development of customer loyalty. En una nota d’aquesta mateixa es diu el següent:

Le terme loyauté de la clientèle est une traduction littérale de l’anglais consumer loyalty qui est une forme elliptique de consumer loyalty building. Cette traduction fautive ne convient pas en français pour désigner le concept de « fidélisation de la clientèle ».

En aquesta nota s’explica el perquè de la vacil·lació entre fidelitat i fidelització en la traducció de consumer loyalty.

Per tant, la traducció correcta en català per a customer loyalty és fidelitat del client, llevant del cas que l’expressió anglesa s’hagi d’interpretar com una forma reduïda de customer loyalty building, en què la forma catalana hauria de ser fidelització del client o fidelització de clients.

Pel que fa a rentention, en la mateixa fitxa del Grand dictionnaire terminologique per a fidélisation de la clientèle, s’indiquen com a equivalents i sinònims en anglès els termes següents:

I s’afegeix la nota següent sobre l’ús de rétention en francès:

Le terme rétention de la clientèle, employé sur le modèle de rétention du personnel dans le domaine de la gestion des ressources humaines, est inapproprié au sens de « fidélisation de la clientèle ». La fidélisation sous-tend des pratiques positives qui visent à créer un lien affectif et à encourager la loyauté du client ou du salarié, contrairement à la rétention qui a une certaine connotation négative. Le terme rétention, employé dans le sens de « rétention du personnel », est un emprunt sémantique à l’anglais acceptable qui désigne le processus mis en œuvre pour retenir un salarié au sein d’une organisation ou dans un poste donné, en lui offrant des avantages pécuniaires plus alléchants que ceux des concurrents ou, au contraire, en le décourageant de partir par des contraintes faisant en sorte qu’il subisse une perte importante.

Aquest criteri s’aplica al terme taux de fidélisation, amb l’equivalent anglès customer retention rate i l’equivalent castellà índice de fidelización. I s’insisteix a desaconsellar el calc taux de rétention de la clientèle.

No obstant això, el terme retenció de clients apareix en textos acadèmics amb un matís diferent del de fidelització de clients, com en el cas del document Fidelització de clients i CRM (UOC) on es diu, per exemple:

«Els dos indicadors principals de fidelització són la taxa de retenció de clients i la taxa d’abandonament o deserció.»

«La taxa de retenció de clients mesura la fidelitat dels clients, ens indica els clients que continuen vinculats a l’empresa d’un any per l’altre i s’utilitza per calcular el valor del temps de vida del client.»

«Per exemple, si una empresa té al principi de l’any dos mil clients i dos-cents deixen de ser-ho al llarg de l’any, la taxa d’abandonament serà del 10 % i la de retenció del 90 %»

Aquests fragments mostren que els termes fidelització i retenció estan estretament relacionats, i en molts casos deuen ser intercanviables, però el terme retenció és més ampli que el de fidelització.