El passat 5 d’abril, la Dra. Amal Elasri, col·laboradora i professora del Màster en Gestió Econòmica d’Entitats Esportives va llegir la tesi doctoral titulada “Estrategias para la fidelización de servicios y acciones sobre procesos para el cambio organizativo. Aplicaciones en el sector de
las instalaciones deportivas en España”, i va obtenir la qualificació d’Excel·lent Cum Laude.
L’objectiu principal de la tesi doctoral era el de validar una escala que permeti conèixer la percepció que tenen els usuaris de centres esportius municipals sobre la qualitat del servei i el valor, així com la relació de la satisfacció amb el centre i la fidelitat del mateix. Concretament s’ha donat resposta als objectius específics mitjançant els diferents capítols que composen la tesi, i que s’han derivat en publicacions científiques. Els temes d’anàlisi han estat la identificació de variables que influeixen en la satisfacció de clients, l’exploració de la paradoxa de la recuperació del servei, fruit de les queixes generades pels clients, la identificació de perfils d’usuaris, i el desenvolupament d’un model que examina la relació de la percepció en la qualitat del servei, el valor percebut i la satisfacció sobre la fidelitat, tot això aplicat a Centres Esportius Municipals de la ciutat de Barcelona.
D’entre les conclusions cal destacar que els usuaris d’aquests centres valoren molt notablement el servei rebut, amb una puntuació de 7,83 punts sobre 10. A més, de tots els usuaris, les dones majors de 60 anys són les que millor valoren el servei rebut, i a mesura que s’incrementa el nivell d’estudis dels usuaris també ho fa la seva exigència, i en conseqüència, les seves valoracions de la satisfacció amb el centre. Un altre aspecte a destacar d’aquest anàlisi, és la importància dels districtes a la ciutat de Barcelona, essent els clients dels centres ubicats en zones amb major poder adquisitiu, els clients que han puntuat de forma notable el centre al que van.
Addicionalment, es conclou que aquells usuaris que tenint un motiu de queixa porten a terme aquesta queixa al centre, estan notablement satisfets després de la resposta del centre, complint amb la paradoxa de la recuperació del servei. Pel que fa al perfil dels usuaris d’aquests centres, s’han detectat quatre grups d’usuaris diferents en base a criteris d’identificació demogràfica, d’hàbits esportius i de satisfacció.
Finalment, en l’últim capítol de la tesi doctoral, en el que es presenta el model que pretén contrastar la relació de les variables que afecten a la fidelitat dels usuaris, s’ha validat el model, donant resposta a la pregunta de recerca formulada inicialment, en que després d’una “bona experiència” un increment en la satisfacció del client pot traduir-se en un increment de la fidelitat.
Per a més informació es poden consultar les següents publicacions:
- La satisfacció de los clientes de los centros deportivos municipales de Barcelona: http://www.revista-apunts.com/es/hemeroteca?article=1676
- Los usuarios de los centros deportivos púbicos: una aproximación de segmentación sobre hábitos deportivos y satisfacción: http://www.rpd-online.com/article/view/v25-n3-elasri-ejjaberi-triado-etal
- Explorando la paradoja de recuperación del servicio en deportes: un estudio en centros de fitness: http://www.podiumreview.org.br/ojs/index.php/rgesporte/article/view/221
Moltes felicitats Amal!!! =)
Moltes felicitats Amal. Una abraçada
Moltes felicitats Amal