¿Hay una barrera comunicativa entre la Administración tributaria y los ciudadanos? Las investigaciones señalan que la complejidad de los textos tributarios y las rutinas de redacción siguen aún hoy perjudicando severamente su inteligiblidad, pero las Administraciones trabajan para rediseñar los documentos que envían a los contribuyentes, reestructurarlos y recurrir a formulaciones lingüísticas más claras, amables y accesibles. Los investigadores de EDAP y de la Cátedra UB-DIBA de Comunicación Clara Aplicada a las Administraciones Públicas colaboramos con las Administraciones para transformar esos documentos, diseñar prototipos clarificados y testearlos.
Marc Bayés-Gil, María-Ángeles García-Asensio y Jorge Franganillo recogen en su artículo “Discurso tributario: hacia la claridad de la notificación de providencia de apremio“, que publica la revista Infonomy, una investigación que pone de manifiesto algunas de las dificultades que los contribuyentes enfrentan cuando interactúan con un documento tributario complejo y sensible como es la notificación de providencia de apremio. La investigación también revela cómo aumenta la comprensión de la información y de las finalidades comunicativas que vehicula el documento cuando se ofrece en su versión clarificada.
Concretamente, el artículo reúne y analiza las opiniones de 82 contribuyentes de distintas regiones de España y de distinto perfil sobre dos versiones de un modelo de notificación de providencia de apremio: la versión original y una versión clarificada. El prototipo clarificado es el resultado del trabajo de un equipo interdisciplinar de expertos en comunicación clara que incluye a juristas, lingüistas, diseñadores gráficos, y a dos profesionales de las áreas de Servicio al Cliente y de Comunicación de la multinacional de tecnología tributaria Gestión Tributaria Territorial (GTT): se ha reducido la terminología, reorganizado la información y mejorado el diseño. Todos estos aspectos han favorecido la comprensión del documento.
Con todo, aunque la nueva versión es significativamente más clara y más accesible que la versión original, el estudio también revela áreas de mejora, como la que atañe a la información sobre el derecho a solicitar aplazamientos y fraccionamientos de la deuda. Estos hallazgos manifiestan que el prototipo clarificado aún tiene margen de mejora y que es necesario reajustarlo con los datos obtenidos para refinar el aclarado.